Dans mon précédent billet, j’évoquais les difficultés qu’auront les assureurs à adapter la culture de leur compagnie à la transformation digitale. L’autre défi dont nous avons discuté lors du séminaire de lancement du Digital Insurer Networkest celui des technologies.

En effet, les opportunités offertes par les nouvelles technologies digitales sont réellement majeures. Dès lors, il devient capital de les prendre en compte dans la définition de la stratégie d’entreprise. Malheureusement, bien que les assureurs investissent depuis des décennies dans leur système informatique, les participants ont largement souligné que ces investissements s’étaient souvent effectués dans une logique par métier aboutissant à la constitution de nombreux silos. Ainsi, à l’heure où les assureurs cherchent à implémenter ces nouvelles technologies, et évoluer vers une logique orientée client, deux solutions se présentent à eux :

  • Apposer les nouvelles technologies à leur(s) système(s) existant(s), compromettant l’agilité et la flexibilité qui sont au centre des valeurs ajoutées du digital.
  • Reconstruire un ou plusieurs de leurs principaux systèmes pour y implanter nativement des fonctions digitales.

Le plus souvent, c’est en pratique la première option qui est sélectionnée. Effectivement, cette approche permet d’ajouter de nouvelles fonctionnalités digitales sans toucher le cœur des systèmes dès lors que celui-ci fonctionne dans une logique client, ou donne au moins une bonne vision des clients. Le défi dans cette approche est d’assurer la cohérence et la pertinence de l’expérience client.

Dans la plupart des cas pourtant, des limites apparaissent et quelques unes des fonctions clés doivent être améliorées  ou « digitalisées ». Parfois même, il s’avère nécessaire que ces fonctions soient refondues pour permettre une meilleure expérience client. Parmi les exemples les plus fréquents : la création d’un nouveau catalogue produits et de nouvelles fonctions de tarification, ou la création d’une fonction multi-canal de déclaration des sinistres.

Je me demande souvent si une troisième option – créer de toutes pièces une nouvelle compagnie d’assurance digitale – ne serait pas la meilleure et la plus efficace des solutions. Qui sait, si à terme, ces start-up digitales ne dépasseraient pas leurs compagnies mères en taille et en rentabilité. De fait, un certain nombre d’acteurs ont créé en France ou à l’étranger des structures digitales pour s’affranchir des contraintes du passé et répondre aux attentes de leurs clients les plus digitaux.

La technologie est bien sûr inséparable des processus métiers, ce qui nous ramène à la problématique culturelle que j’évoquais la semaine dernière (cf mon précédent billet). Dans tous les cas, la définition des priorités digitales des assureurs doit s’inscrire dans une logique  de création de valeur et s’appuyer sur un examen précis des fonctions existantes. Une fois la phase d’évangélisation terminée, la prochaine étape sera d’intégrer progressivement l’approche digitale dans la culture d’entreprise. Mais ceci est, bien sûr, un projet à long terme, et particulièrement conséquent.

Dans mon prochain billet, nous évoquerons l’un des leviers de l’évolution de la culture digitale : la gestion des talents et du recrutement.

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