Comme je le soulignais dans mes précédents billets, la course à la croissance due à l’orientation client en cette ère numérique est bien en cours. De fait, qui est le nouveau client des assureurs et qu’attend-il d’un fournisseur dans ce domaine ?

Ce nouveau client qui est mieux informé et plus exigeant, peut appartenir à des groupes de consommateurs et formuler des exigences différentes, selon les produits et les circonstances. Il est plus que jamais susceptible de changer de fournisseur lorsqu’il est mécontent du service qu’il reçoit ou qu’il déniche tout simplement une meilleure offre.

Figure 2 : Le nouveau client du secteur des assurances

French blog - Mounier - May 21

En assurance, le client traditionnel a été rejoint par le client orienté digital et multi-réseaux, connecté 24h/24 et 7j/7. Parfois, ce sont deux types de clients différents. Mais dans de nombreux cas il s’agit de la même personne dans différents contextes spatio-temporels.  Les nouveaux clients du secteur de l’assurance ont dix principales revendications. Voilà ce qu’ils attendent de leur assureur (par ordre croissant):

1. Qu’il soit aussi numérique qu’ils le sont eux-mêmes

2. Qu’il les reconnaisse toujours et à travers tous les réseaux (et non comme de simples numéros de police d’assurance).

3. Qu’il les écoute et se souviennent des informations déjà communiquées (à prendre en compte dans toutes les interactions ou relations ultérieures, le cas échéant).

4. Qu’il soit là pour les soutenir et les aider lorsqu’ils en ont besoin, 24h/24 et 7j/7.

5. Qu’il s’engage avec eux dans une fréquence d’interaction qu’ils jugent appropriée, à travers les réseaux qu’ils préfèrent, et par des moyens qui soient à l’écoute de leur personnalité comme de leur situation spécifique.

6. Qu’il rende les interactions faciles, cohérentes, pratiques et agréables sur tous les réseaux.

7. Qu’il leur donne les moyens  de répondre à leurs besoins quand, où, et comment ils le désirent.

8. Qu’il leur offre des produits et services pertinents avec des structures de prix transparentes et pratiques.

9. Qu’il développe des solutions personnalisées qui reflètent leurs exigences, leurs préférences, les circonstances et leurs interactions précédentes, à des prix et conditions qui leur conviennent.

10. Qu’il reconnaisse et récompense leur fidélité et leur loyauté.

Toutes ces attentes mènent le secteur assurantiel à la croisée des chemins : une promesse de crise potentielle comme d’opportunités.

Plus d’informations à ce sujet dans mon prochain billet. Pour en savoir plus, téléchargez ce rapport:  L’assureur Centré client à l’ère du digital

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