Dernièrement, Accenture a lancé son « Digital Insurance Network » au sein de son Innovation Lab de Londres. L’objectif de ce réseau : mettre en place un forum permettant aux leaders digitaux  de cette communauté d’assureurs, d’interagir entre eux, autant physiquement que virtuellement.

De nombreux sujets ont été évoqués lors de cet évènement, dont l’un qui n’a cessé de revenir dans les discussions : le poids du passé, ou « legacy » en anglais, et qui constitue un frein majeur pour les assureurs confrontés à l’évolution des attentes de consommateurs digitaux de plus en plus connectés.

Rapidement, les échanges ont permis de dégager deux aspects bien différents de ce passé qui freinent les compagnies dans leur évolution digitale : la technologie et la culture d’entreprise. Commençons par la culture d’entreprise, dont l’évolution constitue le plus grand défi et un enjeu majeur pour des compagnies qui doivent profondément faire évoluer leur business model. Sans évolution de la culture, le digital ne resterait qu’un ensemble de techniques permettant de mieux automatiser les processus déjà existants. Face à l’évolution radicale du paysage compétitif perçue par les participants, il faut aller beaucoup plus loin.

Il s’agit en fait de passer d’un modèle et d’une culture orientée produit à un modèle radicalement différent et orienté client. Le mot « radicalement » peut vous paraitre trop fort, mais nos discussions ont bien fait apparaître la différence profonde entre une simple adaptation des produits pour mieux répondre aux attentes de grands segments de clientèle, et une évolution en profondeur vers une logique de service et de personnalisation de la relation clients permettant ainsi d’apporter  des solutions réellement adaptées. Pour en savoir plus sur ce sujet, consultez mes billets précédents sur l’enquête Accenture Customer-Driven Innovation.

Face à l’ampleur du changement culturel à mener, les leaders de la transformation digitale qui participaient à notre séminaire ont échangé leurs approches et priorités souvent fort différentes. Tous se sont néanmoins accordés sur la nécessité de rendre la plus concrète possible pour leurs collègues et leurs dirigeants, la façon dont la rupture digitale peut s’opérer. C’est en testant de nouvelles approches et montrant concrètement l’orientation client en action dans l’assurance comme dans d’autres secteurs, qu’ils pensent faire passer leur message et engager l’évolution du modèle de leur compagnie.

Ces prophètes digitaux, devront également être capables d’appuyer leur démonstration sur un solide argumentaire financier, le tournant du digital présentant aussi un puissant levier d’amélioration de la performance. Je reviendrai dans de prochains billets sur ce sujet.

La semaine prochaine, nous reviendrons sur les enjeux liés aux nouvelles technologies et aux opportunités qu’elles représenteront pour les assureurs.

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