« Suivre le client », tel est – ou devrait être – le credo de toute entreprise. Si les assureurs sont bien conscients de l’utilisation croissante des équipements mobiles par leurs clients, les conséquences de cette évolution sont souvent moins claires dans leur esprit.

Nombreux sont les implications potentielles de la mobilité dans le secteur de l’assurance. Pourtant, à mes yeux, l’une des plus importantes est l’opportunité d’une proximité accrue avec le client. Les équipements mobiles présentent un caractère personnel dont sont dépourvus les ordinateurs, de bureau ou portables, et offrent donc une occasion de s’adresser directement au client. Cependant, pour un résultat optimum, il faut tout d’abord mettre en place d’étroites boucles de rétroaction afin d’établir une corrélation entre les événements survenant dans la vie du client et les réponses apportées. Dans bon nombre de cas, le canal mobile apparaît comme le mieux adapté, notamment pour faire le point sur l’avancement des dossiers d’indemnisation  déclencher des seuils d’alerte météo ou financière ou apporter des conseils et créer de la proximité.

Les appareils mobiles permettent aux assureurs d’entretenir des contacts réguliers et positifs avec leurs clients en leur fournissant des informations utiles et, une fois la confiance instaurée, de se positionner comme une source de conseils immédiatement accessible. La disponibilité de toutes les informations client pertinentes sur le mobile, au point de contact, est tout aussi essentielle, car elle permet à l’agent ou au courtier d’assurances de boucler la « boucle du conseil ». En règle générale, mobilité et temps réel vont de pair.

Les médias sociaux, étayés par des outils analytiques, ouvrent de formidables perspectives additionnelles aux assureurs, tant pour se mettre à l’écoute du client et recueillir les informations dont ils ont besoin que pour échanger plus fréquemment avec les assurés sur leurs attentes en matière de couverture et de conseils.

Les applications mobiles s’avèrent l’un des outils les plus pratiques pour la mise à disposition, par les assureurs, des services à destination de la clientèle (et du personnel). Elles permettent d’instaurer une présence sur le mobile du client, à condition toutefois que l’application fonctionne parfaitement et remplisse une fonction utile. Ces applications fournissent aux assureurs un excellent moyen de se différencier. Il existe un nombre croissant d’applications provenant de diverses compagnies ou d’éditeurs tiers, grâce auxquelles les assurés peuvent demander une copie de leur contrat, y apporter des modifications ou encore déclarer un sinistre. Nombre d’entre elles offrent également une assistance géo-localisée en cas d’accident, avec la possibilité d’envoyer des photos à l’assureur.

L’une des applications tierces disponibles propose un riche éventail de services qu’un courtier peut habiller de sa marque et personnaliser selon le profil du client.

La façon dont un assureur aborde la mobilité dépend clairement de sa spécialisation sur le marché et de sa stratégie en général. Il ne doit toutefois pas perdre de vue que la mobilité est de plus en plus répandue, et qu’elle offre de nombreuses opportunités inédites pour se rendre indispensables auprès des clients.

L’impact de la révolution mobile est particulièrement visible dans le fonctionnement des entreprises. Dans une prochaine chronique, nous verrons de quelles manières les assureurs exploitent la mobilité pour gagner en productivité.

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