Dans mes deux derniers posts, j’ai mis en avant que la plupart des assurés attendent de leurs fournisseurs des services personnalisés. Et, que ces consommateurs sont disposés à partager certaines données afin d’obtenir de meilleurs services.

Il s’agit d’un sujet concret : plusieurs assureurs précurseurs ont su déployer sans attendre des technologies digitales afin de délivrer à leurs clients des services sur mesure.

L’United Services Automobile Association (USAA) aux Etats-Unis et Hiscox en France font partie des pionniers en la matière : ils ont tous les deux lancé des solutions innovantes centrées sur le client.

L’offre d’USAA’s Auto Circle comprend une assistance aux clients à toutes les étapes de l’achat de la voiture, de sa sélection à son financement, jusqu’à son assurance. Elle les conseille également sur la maintenance ainsi que sur la revente éventuelle du véhicule. Cette proximité avec le client lui permet de mieux connaître les tendances consommateurs.

De son côté, Hiscox fournit à des PME un service web qui leur permet d’évaluer leurs propres risques d’assurance et de souscrire la couverture idoine.

Dans les deux cas, ces assureurs dégagent des bénéfices considérables de leurs investissements et de ce changement de culture. Les acteurs les plus avancés dans la personnalisation :

  • décrochent les premières places en termes de satisfaction clients,
  • ont un taux de rétention clients plus élevé,
  • enregistrent une croissance de leurs revenus plus profitable.

Réalisée dans 40 pays, notre enquête montre pourtant un retard certain :

  • 22% seulement des assureurs ont déjà lancé un service personnalisé.
  • 21% des assurés se plaignent que leurs assureurs n’a rien fait dans ce domaine.

Deux facteurs peuvent expliquer cette réticence :

Premièrement, certains assureurs préfèrent mettre en tête de liste l’efficacité des processus et la digitalisation de la distribution. Certains d’entre eux mettent le sujet du sur-mesure en veilleuse, le temps que la demande soit plus forte. Comme la digitalisation génère de nombreuses innovations, comme sur la chaîne de valeur, la personnalisation pourrait bien figurer rapidement à leur agenda.

Deuxièmement, d’autres assureurs n’ont pas encore compris l’importance de la personnalisation. Ceux-là doivent réagir promptement, car les consommateurs ne transigeront pas sur cette question. Si un assureur ne leur donne pas ce qu’ils attendent, ils changeront de crèmerie sans état d’âme.

Dans mon prochain post, je décrirai comment certains assureurs utilisent la personnalisation pour imaginer des services qui vont au-delà de l’assurance traditionnelle.

Pour en savoir plus :

Lire l’étude complète : Satisfaire le besoin de personalisation

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