Dans mon dernier post, j’ai mis en exergue à quel point les assureurs ont pris conscience du potentiel des objets connectés. Le digital figure également parmi leurs priorités absolues. Il s’agit pour eux d’utiliser au mieux le potentiel du digital en vue de répondre aux besoins de leurs clients.

L’industrie de l’assurance aime affirmer que ses clients « sont la composante la plus importante de son business ». Cependant, les systèmes et les process mis en place pour servir les « clients » mettent souvent en lumière une histoire différente. Les systèmes de distribution et de ventes traditionnels étaient construits pour générer de l’efficacité et de la productivité avec des options de réseau prédéfinies. Et les clients devaient généralement se conformer aux conditions rigides de leur assureur.

Dorénavant, non seulement la situation change, mais elle change vite.

La poussée de l’économie digitale place le client au cœur des modèles de distribution des compagnies d’assurance : en effet 60% des assureurs ont pour priorité un changement vers un modèle de distribution plus centré sur le client selon notre enquête « Repenser la distribution d’assurances ».

  • Dans le cadre de leur segmentation des clients, 63% des assureurs font une priorité absolue du passage à une approche de vente axée sur les besoins du client pour leur futur modèle de ventes et de distribution.
  • En outre, 48% d’entre eux (41% en France) possèdent ou projettent d’avoir une plateforme de traitement des données des clients afin d’améliorer le service qu’ils délivrent.
  • Un pourcentage équivalent crée de nouvelles fonctions pour appuyer leurs modèles de segmentation des clients.

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Une stratégie multicanale

Les assureurs reconnaissent aussi que les réseaux de distribution digitaux doivent s’intégrer dans une stratégie multicanale plus large. Et cette dernière est essentielle.

Au cours des trois prochaines années,

  • Environ 30% des prospects noués de manière numérique passeront à l’achat final à l’occasion d’un contact avec un agent au téléphone ou un opérateur situé dans un centre d’appel.
  • Et, environ 27% des clients potentiels, entrés en contact via un canal digital, ne se décideront au final à souscrire à une offre qu’après une entrevue avec un agent.

Les clients à travers le monde tendent à se montrer hybrides ; ils veulent disposer d’options multiples afin de pouvoir utiliser selon leurs préférences des réseaux différents pour des types différents d’interactions avec leurs fournisseurs.

Les assureurs européens s’inscrivent dans ces tendances globales. Les assurances dommages et santé en particulier feront appel à une grande proportion d’agents et d’opérateurs de centres d’appel afin de pousser les prospects numériques à la transaction. Pour exemple, pas moins de 40% de ces prospects passent à l‘achat après une rencontre en face à face avec un commercial.

Les technologies nécessaires pour placer les clients au cœur des activités de distribution et de ventes des assureurs existent déjà. La course est lancée pour voir à quels assureurs elles permettront rapidement un effet de levier sur leurs ventes, ainsi que sur leurs outils de relations avec les clients.

Mon prochain post sera consacré à la manière dont le digital force les assureurs à reconsidérer le rôle de leurs agents sur le terrain.

En savoir plus:

Lire Repenser la Distribution d’Assurances

Voir l’infographie Repenser la distribution d’assurances

Lire Reimagining insurance distribution

One response:

  1. Bonjour,
    Merci pour cet article des plus pertinents quant aux orientations des compagnies d’assurances.
    Manager la transformation des entreprises “grands comptes” confrontées aux nouveaux modèles de distribution, préparer/accompagner une transformation digitale qui va lisser les processus et procédures internes de l’entreprise, et tout autant les mettre en concurrence face aux Fintech, Assurtech et à la disrupture annoncée (voir constatée) va sans doute nécessiter de revoir, tout ou partie, le fondement même de ces organisations encore aujourd’hui très taylorisées.
    Le nouveau challenge à relever est peut-être celui du change management pour ces sociétés …

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