L’ère digitale a vu naître un consommateur connecté qui en attend de plus en plus de la part de son assureur. Dans cette nouvelle série, j’évoquerai ce que cela implique pour le marché très concurrentiel de l’assurance ainsi que pour les modèles commerciaux traditionnels de ce secteur d’activité.

Je partagerai également quelques réflexions sur les possibilités pour les assureurs de placer davantage les clients au cœur de leur activité et concourir plus efficacement dans cet environnement en constante évolution.

Commençons par comprendre l’évolution des attentes des clients connectés.

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à vivre une relation client conviviale, personnalisée et pertinente quel que soit le canal de communication utilisé pour répondre à leurs besoins à un moment précis. Par ailleurs, ils sont beaucoup mieux informés que par le passé puisqu’ils peuvent, en quelques clics sur les réseaux sociaux, comparer les tarifs et se faire une opinion à partir des commentaires publiés sur les différents produits et compagnies d’assurance.

Les consommateurs s’attendent à ce que leurs assureurs et leurs prestataires fournissent le même niveau de qualité de service irréprochable que celui qu’ils reçoivent par d’autres services ou entreprises comme Amazon par exemple.

French Blog - Laure Mounier - May 2015 - set picture

En effet, aujourd’hui, les technologies digitales estompent les différences susceptibles  d’exister d’une industrie à l’autre. Les assureurs doivent faire face à la menace croissante des nouveaux concurrents. Les technologies digitales ont « le bras long » et permettent la collecte d’informations précieuses sur les besoins, les préférences et la localisation du consommateur. Ces nouveaux entrants sont une menace sérieuse pour les assureurs.

Tout particulièrement dans la commercialisation des produits, quel que soit l’assureur – établi ou nouveau, société d’assurance générale ou de niche, nationale ou internationale — celui qui réussit à répondre au mieux aux besoins de clients de façon personnalisée se voit confier le mandat.

Les banques proposent déjà des offres d’assurances afin de générer de nouvelles sources de revenus. A l’heure actuelle, elles commercialisent une proportion importante des contrats d’Assurance-Vie et augmentent leurs activités dans le domaine de l’assurance IARD.  Les opérateurs de téléphonie mobile haut de gamme, les géants du Web (tels que Google, Apple, Facebook, Amazon et Alibaba), et d’autres explorent les nouvelles opportunités qui s’offrent à eux.

De fait, les assureurs subissent une forte pression concurrentielle. Elle est autant le fait de leurs compétiteurs directs que celui d’autres secteurs qui les poussent à revoir leurs stratégies et modes opératoires, mais aussi à rehausser leur approche Centré client. Mon prochain billet traitera plus en détail ce nouvel environnement concurrentiel « Centré client » dans le secteur de l’assurance.

En attendant, pour en savoir plus, vous pouvez télécharger ce rapport : L’assureur Centré client à l’ère du digital

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