Dans mes chroniques précédentes, j’ai mis en avant le rôle clé du conseil dans la fidélisation du client et le développement de la capacité de conseil des apporteurs et commerciaux. Regardons maintenant comment les canaux mobiles pourraient être utilisés pour « boucler la boucle du conseil » en créant des points de contact appréciés des clients.

L’un des principaux canaux dans le cadre de cette approche pourrait être une application sur smartphone. Voyons à quoi pourrait ressembler une telle application. Dans tous les cas, il est clair que l’utilisation de l’intelligence artificielle et du langage naturel rendrait la solution bien plus efficace.

Le mieux est sans doute de se représenter ces points de contact sous la forme d’une pyramide, allant du plus fondamental au plus pointu. La base de départ évidente consisterait à proposer au client un portail personnalisé lui donnant accès aux informations sur ses contrats et à son profil. Ensuite, il serait facile d’offrir la possibilité de lancer le processus annuel d’évaluation et de renouvellement. Cela passerait naturellement par une comparaison avec des produits équivalents, ainsi que l’identification des risques et des failles dans la couverture.

L’étape suivante pourrait porter sur l’offre d’un conseil personnalisé via un canal numérique, permettant de proposer des produits sur mesure ainsi qu’une ligne de « chat » donnant accès à un conseiller spécialisé. Après quoi pourrait s’ensuivre un entretien de vive voix par téléphone.

Afin d’approfondir la relation, l’application pourrait également constituer un canal privilégié pour la diffusion au client d’informations précieuses et pertinentes : formations à la sécurité personnelle ou à la conduite avancée, outil d’auto évaluation des risques, dernières tendances en matière d’investissement, etc. Ces informations doivent être soigneusement adaptées au contexte et à l’âge du client et pourraient également englober des messages envoyés à travers l’application, un réseau social (facebook, tweeter,..) ou par SMS pour alerter et conseiller celui-ci sur divers sujets sensibles (risques météo, couverture, remboursements santé, seuils d’arbitrage, etc.).

Un autre service appréciable serait le suivi en ligne, via l’application, de tout dossier en cours de traitement, ainsi que des informations pertinentes sur l’atténuation des risques.

Le service ultime serait un programme personnalisé qui récompenserait les clients tirant parti de ces services, assorti de bonus et/ou d’offres de partenaires privilégiés en fonction de l’historique et du profil du client.

Il s’agit avant tout d’exploiter les données intelligemment pour prodiguer au client les conseils qu’il apprécie et qui sont susceptibles de le fidéliser et de mieux le rentabiliser. Le fer de lance de cette approche sera le mobile qui, compte tenu de son omniprésence, est de plus en plus au cœur de la vie personnelle et professionnelle.

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