Après avoir identifié les priorités de l’assureur digital de demain, passons à la pratique et voyons la marche à suivre.

Le passage au numérique ne constitue pas un simple « plus » par rapport au reste de l’activité. C’est une erreur que commettent de nombreuses entreprises dans tous les secteurs. En réalité, la transformation digital englobe l’ensemble de la chaîne de valeur, chacun des aspects à traiter étant appelé à avoir une incidence sur le marketing, la gestion des canaux de distribution, les produits, les souscriptions et les nouveaux clients, la gestion des contrats et des polices et les déclarations de sinistres.

La conversion au numérique a également un impact sur toutes les fonctions de support (services juridiques et conformité, finance et comptabilité, gestion du risque), qui doivent donc être incluses dans le plan de transformation.

Une refonte aussi radicale ne saurait s’accomplir du jour au lendemain. Étant donné qu’elle touche l’entreprise dans son ensemble, mieux vaut y voir un processus au long cours au terme duquel l’assureur traditionnel et isolé d’hier deviendra un assureur multicanal orienté client. Le but ultime, vers lequel tous les assureurs devront progressivement tendre, consiste à pouvoir offrir aux clients une solution d’assurance hautement personnalisée répondant à leurs exigences et préférences où et quand ils en ont besoin. Grâce à la puissance des médias sociaux et de l’analytique, cette solution sera créée conjointement avec le client lui-même.

Les deux étapes intermédiaires de ce processus de transformation sont l’assureur connecté (optimisation du réseau de succursales et des centres de contacts, avec renforcement et intégration élémentaire des canaux numériques) et l’assureur interactif (architecture multicanal intégrée, mettant l’analytique au service d’un personnel et d’une clientèle mobiles).

Pour en savoir plus sur la transformation numérique radicale des acteurs de l’assurance, consultez le document « Quatre compétences clés pour l’excellence digitale  ».

Dans ma prochaine chronique, j’aborderai le moteur de cette transformation : le centre d’excellence digital.

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