Dans mon précédent billet sur ce blog, je faisais référence à plusieurs études mettant en évidence le recours croissant des clients aux canaux numériques dans le domaine de l’assurance. Aujourd’hui, j’analyserai les menaces et opportunités sectorielles qui découlent d’une telle évolution. 

Au cas où vous douteriez du bien-fondé d’une réponse à ces évolutions, songez qu’une récente étude française menée par Accenture établit que les clients des compagnies d’assurance sont plus que jamais disposés à changer de prestataire. Leurs principales motivations sont les suivantes : tarifs onéreux (63 %), besoins non satisfaits (44 %, en hausse de 22 % par rapport à 2011), garanties inutiles (40 %). Conclusion ? Il est urgent que les assureurs cernent mieux leurs clients et leur proposent des solutions personnalisées plus pertinentes.

Globalement, la situation est la même sur les principaux marchés aux quatre coins du monde.

Concrètement, les exigences croissantes dont font montre les clients en matière de personnalisation sont nourries par leurs expériences en ligne. Le numérique leur procure des facilités sans pareilles pour comparer avec précision des produits et des services. Ils attendent donc de leurs assureurs un service et un prix équivalents à ce qu’ils peuvent obtenir ailleurs, et ils veulent être en mesure de comparer : la transparence est un autre défi à relever par les assureurs en matière de tarification et de couverture (8,6 et 8,5 sur une échelle de 1 à 10 dans cette même étude).

Et, du fait de la coexistence des canaux numériques et traditionnels, les assureurs doivent veiller à faire preuve de cohérence sur tous les canaux.

Sur la base de ces opportunités/menaces, les aspirants « assureurs digital » doivent s’atteler à quatre priorités essentielles :

  • S’inscrire dans une approche cross-canal pour communiquer, vendre et dispenser des services sur une multitude de canaux, en veillant à la cohérence des arguments et des informations clients sur l’ensemble des canaux
  • Recourir à l’analytique, à une segmentation évoluée et à des outils axés sur l’expérience client pour acquérir une approche orientée client et affiner la personnalisation de leur service.
  • Simplifier et rationaliser les activités back- et front-office en les numérisant pour valoriser l’expérience client et gagner en efficacité.
  • Exploiter des outils numériques et d’autres technologies — notamment des modèles comme le cloud computing — pour améliorer leur capacité d’exécution.

Pour en savoir plus sur les outils qui vous aideront à prospérer dans ce nouvel environnement, consultez le document The Digital Insurer: A New Era in Insurance—Cloud Computing Changes The Game.

Dans mon prochain billet, j’entrerai dans le vif du sujet : comment devenir un « assureur digital ».

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