Dans mon billet précédent, j’avais abordé la nécessité pour les compagnies d’assurance d’adopter une orientation client, considérant la pression exercée tant par les clients que par la concurrence. À présent, j’aimerais explorer plus avant les autres arguments en faveur d’une telle démarche.

  • Face à un service client médiocre, les consommateurs sont plus enclins à changer de prestataire. L’étude Accenture Global Consumer Pulse et notre très récente étude assurance Consumer Driven Innovation Survey bientôt accessible sur notre site montrent qu’un service de mauvaise qualité est la première raison qui pousse les consommateurs à se désengager, en particulier lorsqu’il est en décalage avec les promesses de la marque. Notre étude révèle également que le secteur de l’assurance connait actuellement une hausse des résiliations.
  • En l’absence de solution et d’une expérience client plus probante et personnalisée, les assureurs perdront leur capacité à retenir leurs clients. Pourtant, inutile d’avoir fait des études poussées pour savoir qu’il est moins onéreux de fidéliser des clients que d’en conquérir de nouveaux.
  • Par ailleurs, une expérience client médiocre ou inadaptée engendre des risques de coûts supplémentaires liés à l’augmentation des réclamations, à l’apparition de problèmes complexes et à la dégradation de l’image de marque et/ou à la réputation.
  • A l’inverse, un service client séduisant et personnalisé constitue l’un des premiers
    critères de décision au moment de sélectionner une compagnie d’assurance ou de souscrire des garanties supplémentaires. L’élégance et la fluidité de l’expérience client peut même transformer des clients séduits en promoteurs actifs de la marque, Apple est l’un des meilleurs exemples de la puissance de ce phénomène,
  • L’adoption d’une démarche orientée client permet non seulement de réduire les coûts et le taux de désengagement, mais également d’augmenter les ventes croisées et les montées en gamme et donc d’accroître les profits. Les résultats peuvent être réellement spectaculaires : un de nos clients assureurs a ainsi pu faire baisser de près de 40% son taux d’attrition en mettant en œuvre une analyse poussée de ses données clients y compris des réseaux sociaux au sein de sa clientèle, un autre de nos clients a pu augmenter de près de 40% son taux de vente croisée,

De façon surprenante, seuls 26 % des directeurs marketing (tous secteurs confondus), estiment bâtir des relations clients solides et à long terme, et l’analyse des réponses des 26 CMO Assurance qui ont participé à cette enquête abouti à un chiffre à peine plus élevé pour l’assurance..

Dans l’ensemble,  les responsables du secteur des assurances s’accordent sur la nécessité de renforcer l’expérience qu’ils proposent à leurs clients, mais beaucoup s’interrogeront sur la façon de le faire, compte tenu des enjeux auxquels ils sont confrontés. Dans un prochain billet, évoquerai les approches possibles.

One response:

  1. Si nous ne pouvons que partager les propos du billet sur l’importance de la qualité à la fois des services et de la relation client pour fidéliser et par la confiance développer le business, je pense que nous ne pouvons nous en contenter. C’est juste normal que nous soyons dans l’excellence des services rendus à nos clients au quotidien. En revanche donne-t-on assez d’importance dans nos services à celui peut-être le plus fidélisant, le plus attendu d’un client. Celui de la prise en charge du client quand il rencontre une difficulté (de tout ordre) et vous sollicite. Ecoute, solutions offertes dans un délai satisfaisant, relation suivie,capacité à démontrer que le client n’existe pas seulement quand tout va bien et que nous avons besoin de lui ……

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