J’aimerais conclure cette série consacrée aux bénéfices que les assureurs peuvent retirer des médias sociaux en examinant brièvement la marche à suivre pour élaborer une stratégie pertinente dans ce domaine.

Fort de son expérience auprès de divers clients de tous les secteurs d’activité, Accenture propose une démarche en quatre étapes.

Étape 1 – Commencez par définir la vision de votre compagnie, puis alignez vos initiatives en matière de médias sociaux sur vos objectifs métier. Durant cette phase, évaluez vos pratiques  actuelles et identifiez les écarts avec les meilleures pratiques

Étape 2 – Ecoutez vos clients afin de comprendre leur perception de votre marque, de vos services aux travers de l’ensemble des medias sociaux pertinents pour votre clientèle et structurez vos modes d’écoute et d’analyse afin de gagner progressivement en réactivité…

Étape 3 – Engagez vos clients : il s’agit dans cette troisième étape de créer et développer des relations de proximité avec vos clients. De nombreuses approches sont possibles : création de communauté virtuelle, publication de contenus, jeux et concours et surtout réactivité dans la gestion des échanges et des alertes ou sentiments mitigés émis par les clients.

Étape 4 – Développer de nouvelles relations : la aussi de nombreuses approches sont envisageables et mis en œuvre dans d’autres secteurs d’activité : utiliser les medias sociaux comme canal d’échange et de service client, capitaliser sur les fonctions mobiles des medias sociaux développer le conseil, prendre en compte les medias sociaux dans certains processus comme par exemple la détection de la fraude, développer le crowd sourcing et l’évaluation des nouvelles offres, croisées vos données internes avec des données issues des medias sociaux pour renforcer et affiner votre segmentation client. Les opportunités d’enrichissement de l’expérience client sont pratiquement infinies et vont être de plus en plus un élément de fidélisation et de différenciation pour les assureurs.

Pour en savoir plus, téléchargez le document : Insurers and Social Media: Vast Potential, Significant Challenges.

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