A mesure qu’ils s’engagent dans la transformation de leurs modèles opérationnels et l’exploitation du digital pour améliorer leur approche client, les assureurs devraient prendre en compte un élément clé : la différence entre besoins simples et besoins complexes.

Les assureurs peuvent répondre aux besoins simples des clients (assurer leurs téléphones mobiles, ou offrir une assurance supplémentaire lors d’un transport de meubles) avec des produits simples. Ces produits peuvent facilement être vendus par le biais de canaux digitaux et il est facile d’en apprécier le taux de satisfaction.

En ce qui concerne les besoins plus complexes, les assureurs ne peuvent utiliser que des produits… complexes ! Le planning de retraite, la protection des richesses, l’assurance IARD : toutes requièrent, à différents niveaux, un degré de réflexion plus important et un équilibre plus complexe entre les coûts et les objectifs à long terme. Répondre à de tels besoins implique de mieux comprendre le profil de risque du client et d’avoir une vision prospective de la valeur client.

Cela dépendra aussi de la relation de confiance établie entre le client et son assureur.

La réponse à ces besoins offre surtout aux assureurs l’opportunité de valoriser leurs atouts et de se différencier des nouveaux concurrents. Ils savent d’ores et déjà donner des conseils et utilisent des plateformes de distribution éprouvées. Même les clients les plus férus de technologie préfèrent avoir affaire à un interlocuteur physique lorsqu’ils recherchent des conseils. Tout en préservant et développant un conseil plus personnalisé, les assureurs vont néanmoins devoir faire un gros effort pour simplifier leur processus et transformer l’expérience de conseil. Le succès d’approche de type « super fast quote » en assurance automobile via les media sociaux montre l‘ampleur des possibilités d’innovation dans ce domaine.

Jean-Francois-Gasc_Consumer Driven InnovationL’étude CDI (Customer Driven Innovation) confirme les fortes attentes des clients en matière de conseil et de personnalisation : si près de la totalité des répondants considèrent leurs risques moyens ou faibles (92 %), ils souhaitent paradoxalement presque tous, que leurs assureurs fassent plus que les assurer contre d’éventuels risques : les assurer, oui, mais aussi les réduire. De plus, près de la moitié de ces 92 % (44 %) pense que ce service est primordial.

Tout cela montre que les assureurs peuvent et doivent renforcer leur offre de conseil et de gestion de risque. De fait, l’étude confirme qu’un très fort pourcentage de clients accepterait de partager leurs données d’utilisation pour aider les assureurs à remplir ce rôle plus facilement. (cf mon précédent billet sur le point « connaître son client »). Une des tendances fortes d’évolution du secteur devrait donc être la recherche de proximité avec le client. Les assureurs ne pourront mener seuls cette évolution et les gagnants seront, me semble-t-il, ceux qui réussiront à construire des écosystèmes puissants de partenaires, afin d’offrir des expériences clients de plus en plus personnalisées.

A titre d’exemple, Discovery Insurance, une compagnie Sud-Africaine développe fortement un concept d’assurance santé incitant les clients à adopter une hygiène de vie saine avec un système élaboré de fidélisation s’appuyant sur un réseau de partenaires (inscription à des clubs sportifs ou des salles de sport, achats de certains type d’aliments dans des chaînes partenaires…). Le développement prochain d’offres s’appuyant sur les possibilités des nouveaux wearable devices devraient renforcer cette tendance. Discovery a ensuite développé une approche similaire en IARD de type pay how you drive. Cette compagnie a construit un large écosystème de partenaires, intervenants soit dans l’offre de produits ou des services ou soit dans les programmes de fidélisation. Elle est en train de devenir un acteur financier majeur grâce au lancement de cartes de crédit et autres services liés à cette initiative.

Tous les éléments convergent pour annoncer l’ère de l’assurance digitale orientée client.

Pour conclure cette série de billets, je mettrai l’accent, dans mon prochain, sur la manière d’aborder ce tournant.

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