Dans mon billet précédent, j’expliquais que, partout dans le monde, les particuliers  semblent avoir pris conscience de la nécessité d’investir dans leur retraite, mais que les assureurs n’ont pas saisi cette opportunité.

Pourquoi les assureurs ne sont-ils plus les premiers interlocuteurs que les clients contactent lorsqu’ils ont besoin d’investir dans leur retraite ? J’ai identifié cinq raisons clés.

  • Crise de confiance : La confiance dans les institutions financières, qui déclinait avant même que la crise économique de 2007-2008 ne surgisse, a totalement disparue. L’effondrement du système bancaire chypriote a, de fait, confirmé le message : l’argent n’existe pas, ce n’est qu’un jeu de confiance. Une succession d’études menées auprès des clients a montré que la plupart d’entre eux font davantage confiance à un individu qu’à une entreprise. Ils se déclarent plus dépendants et influencés par l’opinion publique que  par les soi-disant experts des compagnies d’assurance.
  • Un écart perceptible. Même aujourd’hui, la plupart des compagnies sont tournées vers les entreprises. Structures d’organisation, démarches prospectives… tout est fondé sur la question : « qui va acheter mon produit? » Les particuliers, heureusement, ne s’intéressent pas aux produits mais à leur train de vie et leurs besoins, leur bien-être et leur bonheur. Quelques assureurs seulement ont réalisé ce changement de point de vue et se sont tournés vers leurs clients particuliers. Ils n’ont toutefois pas réussi à hisser leur engagement à un niveau supérieur pour répondre à leurs besoins toujours plus importants. Pour qu’ils y arrivent, il y a fort à parier qu’ils devront batailler afin d’être efficaces.
  • Une prise de conscience faible. Notre étude montre clairement que les assureurs ont échoué à convaincre leurs clients qu’ils avaient les bonnes réponses à leurs attentes, en ne les informant ni les conseillant suffisamment sur les options et les meilleurs produits à choisir. Rien d’étonnant à ce que, lors des événements qui jalonnent une vie, personne ne se pose la question suivante : « je me demande ce que mon assureur pourrait me conseiller? »
  • Des attentes plus grandes. Alors que les clients adoptent avec ferveur les innovations technologiques, qui facilitent voire enrichissent leur quotidien, beaucoup d’assureurs pensent encore qu’ils se satisferont d’un modèle d’engagement du 20ème siècle. Cela ne sera pas le cas.
  • Nouveaux acteurs. Une nouvelle sorte de start-ups offrant des produits financiers recrutent des clients à travers différents canaux et engagent un véritable dialogue avec eux. De plus, ils introduisent un nouveau type de service qui répond  aux attentes des personnes de façon particulièrement appropriée.

La plupart de ces start-ups n’ont pas éprouvé leurs produits sur la durée et échoueront très probablement sur le long terme. Néanmoins, elles sont reconnues par les clients qui souhaitent être approchés différemment, et qui cherchent des solutions pertinentes par rapport à leur situation. Les assureurs qui n’arrivent pas à comprendre les nouvelles problématiques de leurs clients particuliers courent ainsi le danger de devenir inutiles.

Dans mon prochain billet, je commenterai les besoins de transformation des assureurs et la raison de leur réticence.

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