Dans mon dernier billet, j’identifiais deux notions à prendre en compte pour se repositionner stratégiquement au plus près de son client : la simplicité et l’innovation. Aujourd’hui j’évoquerai un point clé : le conseil sur-mesure.

Internet a complètement transformé l’accès au conseil, et la façon de le recevoir. Aujourd’hui, en un clic, il est possible d’obtenir des recommandations sur n’importe quel sujet, dont la préparation à la retraite. Alors que la plupart des clients admettront qu’une recommandation adaptée à une personne ne vaut pas forcément pour une autre, ils feront tout de même généralement confiance à l’opinion publique, qu’ils croient sincère et impartiale du fait de sa gratuité.

Les clients tendent à dévaluer les interactions en face à face et tolèrent moins les pitchs de ventes maquillés sous forme de conseils. A l’avenir, seuls les conseillers ayant l’air désintéressés sortiront du lot. S’ils réclament des honoraires, ils devront élargir leur expertise et devenir, en quelques sortes des coachs de vie. Cela implique de bien comprendre le style de vie auquel aspirent leurs clients, de les conseiller sur leurs finances et les aider à prendre les meilleures décisions.

Les assureurs devraient également être en mesure de proposer un accès à un écosystème au sein duquel un panel d’acteurs pourrait contribuer à ce style de vie et aux standards toujours plus élevés de leurs clients. Le rôle du conseiller doit d’emblée être redéfini, tout comme sa façon de générer du chiffre d’affaires.

Alors que la crédibilité et la valeur des conseillers sont sans cesse remises en question, Accenture Produits de retraite: recommandation sociale vs conseils d’expertsnombre de jeunes start-ups donnent des consultations low-cost voire gratuites. Certaines redirigent même leurs clients vers une pluralité de produits de retraite, alors que d’autres utilisent la technologie pour générer automatiquement des conseils en investissement personnalisés.

Le modèle traditionnel est sous pression. Alors que quelques clients prospères semblent toujours disposés à payer pour des conseils personnalisés, le grand public, lui, ne l’est pas. Les assureurs devront trouver un autre moyen de délivrer des produits sur-mesure, ou pouvant être facilement vendus presque sans conseil.

Vous pouvez en lire davantage sur les produits de retraite ici (PDF, en anglais), et retrouver les premiers posts de la série ici. Mon prochain billet évoquera l’impact du big data sur les stratégies des assureurs.

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