L’impact de la mobilité devient de  plus en plus visible dans la sphère professionnelle, où les technologies mobiles modifient les modes de travail de manière irréversible.  Le secteur de l’assurance profite clairement de ce mouvement.

Certains acteurs s’inquiètent du développement continu des canaux digitaux comme moyen d’interaction privilégié dans l’assurance. Notre récente enquête sur l’impact du digital dans la distribution assurance en Europe, confirme la tendance au développement des canaux digitaux pour gérer les contrats et polices, rechercher de l’information, et le développement des nouvelles souscriptions en ligne qui devraient doubler à l’horizon 2016, au détriment des canaux traditionnels.

Tout indique pourtant que la maîtrise croissante des technologies mobiles par les agents et courtiers et le développement par les compagnies d’une véritable offre mobile pour leurs distributeurs peut être un vecteur important d’efficacité et de création de valeur pour les réseaux d’assurance. De nouveaux outils mobiles permettent en effet aux réseaux de se présenter avec davantage de crédibilité comme des conseillers avisés sur certains segments du marché où le conseil est capital, par exemple auprès des petites et moyennes entreprises ne disposant pas de compétences avancées en gestion de risques ou pour les particuliers dans le conseil sur les stratégies d’investissement en matière d’assurance vie.

Certains assureurs l’ont bien compris, et autorisent leurs agents à accéder en temps réel à des informations précises sur les clients depuis leurs tablettes. Les outils graphiques installés sur ces mêmes tablettes contribuent à transformer leur interaction client et l’efficacité de leur approche de conseil clients, en particulier les professions libérales et les petites entreprises.  La gestion du risque est inhérente à l’assurance et nos études montrent que près de 90% des clients attendent de leur assureur qu’il les aide de leur conseil en particulier dans la gestion et la diminution des risques. L’attente de conseil des clients est d’autant plus forte qu’ils sont de mieux en mieux informés. Le développement des outils mobiles d’aide à la vente est l’un des leviers sur lesquels les assureurs peuvent jouer pour permettre à leurs clients d’appréhender leur proposition de valeur dans sa globalité, et aux agents ou aux courtiers de se poser en véritables conseillers.

Dans les pays émergents, où de nombreux consommateurs et entreprises ne disposent pas de comptes bancaires mais où tous possèdent un mobile, les assureurs ont également de plus en plus recours au canal mobile et au paiement par mobile pour présenter et vendre des produits d’assurance ou de micro-assurance. Les transactions immédiates de faible montant constituent une nouvelle solution adaptée aux attentes des clients et un moyen pour les assureurs de permettre aux individus non bancarisés de souscrire des produits d’assurance. Cette stratégie gagne aussi du terrain dans les pays développés pour les contrats de petite valeur dans certains domaines, comme les assurances contre les accidents de ski ou l’extension de garanties.

Notre récente enquête montre que les canaux digitaux vont continuer à prendre de l’importance, notamment pour la réalisation de certaines tâches (mise à jour des données personnelles, recherche d’informations, ou, de plus en plus, demande de devis). Je suis néanmoins prêt à parier qu’en dotant les équipes de vente et les agents des technologies mobiles appropriées – et en particulier d’applications mobiles pertinentes – ces derniers seront à même de trouver leur place dans la chaîne de valeur grâce à leurs compétences et à une relation bâtie sur la confiance avec leurs clients.

La semaine prochaine, je vous invite à un peu plus de légèreté. Nous verrons grâce à un scénario de mon cru de quelles manières les agents d’assurance peuvent mettre à profit les technologies mobiles pour gagner en efficacité sur le terrain.

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