Mon dernier billet traitait d’un sujet très important pour comprendre la véritable opportunité que peut représenter une innovation maîtrisée. Si vous le voulez bien, je vais m’attarder un peu plus sur ce point.

Premièrement, on ne devrait pas confondre, les innovations produits avec ce que j’appelle des innovations radicales. Bien sûr, imaginer de nouveaux produits innovants est quelque chose que les assureurs (et les entreprises d’autres secteurs) devraient indéniablement faire. Mais, comme je l’ai démontré, les assureurs sont pris de court par les nouveaux entrants qui ont bien compris que, pour les clients, la solution est plus importante que les produits.

Les industries commencent à converger, mais certaines construiront des relations avec leur client tandis que d’autres ne seront que de simples fabricants de produits et services. Je trouve fascinant que, par exemple, beaucoup de marques automobiles externalisent de plus en plus la construction des véhicules. En réalité, elles construisent leur image de marque sur les services annexes dont elles vont pouvoir faire bénéficier le client, plutôt que sur le produit lui-même. Les voitures ne sont plus qu’un prétexte pour entamer une relation avec le client.

Pour prévenir cette désintermédiation et conserver un lien avec les clients, les assureurs devront trouver des solutions aux nouveaux enjeux business et de mode de vie, par le biais de produits d’assurance… mais pas seulement. Une façon d’y répondre est de mettre en place des solutions qui n’assurent pas seulement contre le risque, mais qui permettent de l’atténuer et d’en gérer les retombées, si jamais le sinistre se produit.

Un des exemples de cette mise en œuvre est la tendance à l’assistance, adoptée par des entreprises proactives. Ce n’est pas un concept nouveau, mais cela commence à devenir relativement attendu par les clients, surtout dans les marchés matures. L’assistance est une idée assez simple, qui a toujours été implicite dans les transactions d’assurance : si votre valise est perdue, ou votre voiture volée, nous ferons plus que vous rembourser, nous vous aiderons à limiter les effets de votre perte grâce à un service du type conciergerie, location de voiture, ou liste de lieux pour acheter des vêtements si vous êtes à l’étranger.

L’assureur propose une solution au problème, pas seulement un produit. Il replace le client au centre.

Un autre exemple de ce type de solution nous vient de l’Afrique du Sud. La compagnie associe ces produits d’assurance santé à un programme conçu pour aider les clients à mieux gérer leur santé eux-mêmes. C’est une approche extrêmement innovante, basée sur l’idée de solution. Par exemple, elle prévoit une réduction sur les frais d’inscription au club de sport et attribue des points « loyauté » au client, à chaque fois qu’il s’y rend. Par ailleurs, la compagnie a conclu un accord avec les supermarchés locaux pour qu’à chaque achat d’aliments frais et sains, les clients soient récompensés de points, dont l’accumulation donnera lieu à une réduction sur le montant total de leurs courses.

Ce type d’approche permet à l’assureur de s’immiscer dans le mode de vie du client, et d’offrir une plateforme de cross-selling, dont l’entreprise peut largement bénéficier.

A ce niveau, l’innovation radicale se traduit par la fidélisation du client et par une intéressante marge de profits. Cela requiert un business model centré sur le client et une volonté de multiplier les partenariats afin de créer un écosystème capable de parvenir à ce type de solutions.

Dans mon dernier billet, j’évoquerai la façon dont la l’innovation peut être nourrie par la culture de l’entreprise.

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