Presque un an que nos vies ont drastiquement changé depuis le début du premier confinement. Les attentes croissantes des consommateurs et des collaborateurs ont toujours dicté les évolutions à apporter au modèle de relation client, aussi bien sur le plan relationnel que technologique. Mais l’épidémie Covid-19 s’est imposée comme un catalyseur qui a accéléré le changement de comportement des consommateurs et a renforcé ce besoin de changement de paradigme. L’innovation des contact centers est perçue aujourd’hui comme un véritable axe d’amélioration de la relation client, dans un monde où le contact téléphonique a pris le pas sur le contact humain en agence.

Face à un client de plus en plus exigeant, ainsi qu’à l’installation progressive mais durable du phénomène du télétravail, les assureurs sont amenés à repenser plus que jamais le métier du conseiller en Assurances et en faire un enjeu compétitif pour l’acquisition et la fidélisation des clients.

La montée en puissance de l’intelligence artificielle et de l’automatisation vient aussi révolutionner l’engagement digital des clients, porté par les géants du digital qui imposent de nouveaux standards en termes d’expérience.

Ainsi la question qui s’impose pour les métiers de service client est la suivante :  comment les assureurs peuvent-ils accélérer leur transformation face au dualisme de leurs enjeux. Soit d’une part, améliorer la satisfaction de leurs clients et d’autre part, développer un modèle opérationnel efficient ?

Dans ce contexte et sur la base de notre connaissance du secteur de l’assurance et des métiers de services client, 3 principaux enjeux sont à adresser.

Tout d’abord, un enjeu de satisfaction et de fidélisation des clients au travers d’une expérience client rapide et de qualité. Aujourd’hui, 62% des consommateurs envisagent de passer à un concurrent après seulement une ou deux mauvaises expériences. Et celle-ci peut arriver très vite. En effet, on estime à 90 secondes seulement, le temps d’attente moyen avant qu’un client ne raccroche. Et c’est encore plus rapide pour les clients millennials et de la GenZ.

Le deuxième enjeu est celui de l’optimisation des coûts impactant le modèle opérationnel des services client. En effet, satisfaire ses clients, cela coûte cher. Le coût moyen d’un appel s’élève à 6€ environ. A cela s’ajoute d’autres défis opérationnels : 79% des responsables de Service Client citent les coûts de main d’œuvre et de rétention du personnel comme leurs plus grands défis. Ce à quoi s’ajoutent les coûts de recrutement et de formation supérieurs, qui peuvent aller jusqu’à 8.000€ par agent.

Enfin, le dernier enjeu, et non des moindres, est celui de l’empathie et de l’humanisation de la relation client. La personnalisation de la relation client est un aspect important dans une stratégie de rétention client. Le conseiller de demain, un « conseiller augmenté », doit avoir toutes les clés en main afin de pouvoir répondre aux exigences de son client, mais aussi les anticiper.

La réponse à ces enjeux n’est autre que l’innovation technologique qui permettrait de moderniser les contact centers et de les rendre résolument centrés sur le client. Cette innovation technologique va permettre à la fois de :

• Casser les silos entre les canaux grâce à une expérience fluide quel que soit le canal de contact et une centralisation de l’information client (vision client 360)
• Equiper et augmenter le conseiller avec des outils d’intelligence artificielle lui permettant de s’affranchir des tâches répétitives et sans valeur ajoutée, mais aussi de soutenir son discours d’expert lors de ses interactions grâce à des suggestions d’actions, les ‘next best actions’, qui lui sont remontés dans le CRM

Le développement du contact center de demain se construit autour d’une valeur forte ‘Digital First’ et de 3 leviers pour un impact direct sur la satisfaction client :

1. 1. Anticiper le contact. Grâce à l’Analytics et la proactivité, le motif d’appel du client est analysé et anticipé afin d’optimiser les temps de résolution et les adresser via les bons canaux.
   2. Automatiser les demandes grâce à la RPA
   3. Améliorer la valeur intrinsèque des interactions avec le conseiller en « augmentant » l’expertise de ce dernier grâce à des outils comme l’intelligence artificielle

Les grands assureurs souhaitent se tourner rapidement vers ces solutions technologiques pour répondre aux exigences de leurs clients. Accenture travaille main dans la main avec eux pour développer ces projets qui changeront la relation assureur – assuré.

Une question se pose donc aux assurés : saurez-vous différencier une voix humaine d’une voix artificielle quand vous appellerez votre assureur ?

Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ? Contactez :

@Pierre Doukhan – Lead AGBG (Accenture Google Business Group) Contact Center offering
@Antoine Ferrary – Consultant Senior Customer Experience
@Virginie Mignot – Lead Advanced Customer Engagement France
@Danielle Tohmeh – Lead Customer Digital Transformation France

Cet article a été co-écrit par Danielle Tohmeh et Antoine Ferrary.