L’étude multisectorielle que j’évoquais dans mon précédent billet est la version 2013 de l’enquête consommateurs qu’Accenture mène depuis près de 10 ans et qui examine entre autre cette année le secteur de l’assurance IARD.

Cette étude GCPR (Global Consumer Pulse Research) montre que la volatilité client est globalement en hausse tous secteurs confondus. Les sommes en jeu sont proprement colossales : Accenture estime que pas moins de 5 900 milliards de dollars de chiffre d’affaires pourraient passer d’un fournisseur à un autre au cours de l’année à venir.

Malheureusement, l’étude GCPR ne couvre pas cette année le secteur de l’assurance vie, ce à quoi nous allons remédier dès l’année prochaine. Fort heureusement, notre étude consommateur assurance couvre Vie et IARD, et nous avons pu appliquer une méthode d’évaluation similaire pour l’ensemble de l’assurance de particuliers.

Après de nombreuses discussions avec notre équipe de recherche Accenture, dont je vous passerai les détails, nous avons établi que ce sont plus de 400 milliards de dollars de primes d’assurance qui pourraient passer d’un assureur à un autre d’ici à fin 2014.

Comme l’a dit l’un des membres de l’équipe qui a conduit cette étude : « Voilà qui vaut le coup de se lever le matin ! »

assureur-digital-2Bien sûr, un montant comme celui-ci représente un enjeu considérable, mais qui demeure hypothétique. Au-delà du chiffre en lui-même, le fait marquant demeure que beaucoup de clients sont prêts à changer de compagnie, y compris en France, où le principe de renouvellement automatique favorise une plus grande stabilité.

Cette menace, renforcée par l’arrivée de la loi Hamon, doit réellement être prise au sérieux. Une moindre fidélité des clients a en effet de lourdes conséquences :
–    La base clients résulte des investissements  marketing et commerciaux déjà effectués. Toutes les études, y compris celles récemment menées dans le cadre des débats autour de la loi Hamon, montrent les surcoûts commerciaux liés à une moindre fidélité nécessitant de conquérir de nouveaux clients.
–    Toutes nos études montrent également que les clients déjà en portefeuille sont souvent les plus rentables et plus facile à équiper et suivre au long de leur cycle de vie pour approfondir la relation et les fidéliser.
–    De ce fait, de nombreux assureurs ont lancé des programmes de rétention et fidélisation client, dont l’efficacité risque d’être limitée sans une revue en profondeur de l’offre de services, et plus largement de l’expérience client, offert par la compagnie, s’appuyant sur une analyse approfondie des causes de départ.

Je poursuivrai cette série de billets en m’attachant à ces fameuses raisons qui poussent les clients à changer d’assureurs.

Téléchargez l’étude “Customer-Driven Innovation Survey”.

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