La transformation digitale de l’univers de l’assurance va changer les règles du jeu en matière de distribution. De nombreuses tâches où les réseaux physiques excellaient sont bouleversées par l’essor des canaux de distribution digitaux. De plus, cette tendance s’accélère.

Reimagining-Insurance-Distribution-Small_NewNéanmoins, il ne faudrait pas croire que les agents généraux et les réseaux physiques vont disparaitre pour autant. Au contraire, les compagnies d’assurance, qui adoptent une distribution multicanale, confèrent aux commerciaux un rôle qui complète les réseaux digitaux. Cette approche duale vise à maximiser la valeur ajoutée en s’appuyant sur les qualités inhérentes à l’homme, comme l’empathie, la confiance et une compréhension holistique des besoins et des préoccupations des clients.

Il s’agit d’une large prise de conscience. 63% des décideurs dans l’assurance déclarent qu’ils accordent la plus grande importance au fait de recentrer leurs réseaux physiques et leurs agents sur des missions qui peuvent générer la plus forte valeur ajoutée. Si l’ampleur de ce phénomène varie selon les pays, la quasi-totalité des assureurs vont devoir se saisir de ce problème.

Ce sont les attentes des clients qui imposent cette mue des réseaux physiques. Ils réclament en effet des services personnalisés, accessibles partout et à tout moment. Un des meilleurs moyens de répondre à ces besoins est de digitaliser une partie des processus commerciaux et d’après-vente. Au final, les contacts initiaux et le premier devis seront de moins en moins effectués par les réseaux physiques et les agents, et cette tendance déjà bien visible en IARD  du particulier commence à s’étendre à certaines offres en assurance vie.

Dans ce contexte, la question se pose de savoir comment redéployer les réseaux physiques. La réponse des assureurs que nous avons interrogés est claire : ils devront prodiguer aux clients des conseils et des analyses, réaliser des ventes croisées avec une large gamme de produits et tisser des liens plus solides avec les clients.

Autant d’activités à forte valeur ajoutée. La plupart de ces missions devront s’intégrer dans un parcours multicanal partiellement digitalisé, auquel les assureurs apporteront une touche humaine, qui pourrait manquer à ces processus. Ce basculement du rôle des vendeurs va entraîner deux conséquences majeures pour les assureurs.

Premièrement, les assureurs vont devoir modifier les compétences de leurs réseaux physiques et de leurs agents et de leurs collaborateurs. Ils vont avoir besoin de formation additionnelle. Et, les objectifs de recrutement vont évoluer pour capter de nouvelles recrues. La moitié des assureurs que nous avons interrogés nous indiquent que la capacité à réaliser des ventes croisées devient la compétence clé qu’ils attendent de leurs commerciaux. Cette tendance est encore plus marquée au niveau européen.

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En second lieu, les assureurs sont en train de définir de nouvelles façons de les motiver et de les rémunérer pour adapter le modèle de rémunération au multicanal et au nouveau rôle confiés aux réseaux physiques qui nécessitent de repenser en profondeur les modèles de rémunération : de ce fait près de 80% de notre échantillon réfléchit en ce sens.

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Pour éviter que les commerciaux ne soient complètement “disruptés”, les assureurs doivent bien calibrer leur stratégie pour y intégrer les agents et leurs autres réseaux physiques dans un dispositif de distribution de plus en plus digital et multicanal. Le but est de permettre aux commerciaux de jouer un rôle décisif afin de renforcer les liens avec le client, via des conseils adaptés, de la vente croisée et de l’incitation à l’achat.

Dans mon prochain post, j’insisterai sur les facteurs clés de différenciation des assureurs qui  s’engagent à temps dans la mutation digitale.

En savoir plus:

Lire Repenser la Distribution d’Assurances

Voir l’infographie Repenser la distribution d’assurances

Lire Reimagining insurance distribution

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