La troisième dimension de notre enquête sur le degré de préparation des assureurs français à la transformation digitale porte sur l’expérience client et la manière dont ils attirent de nouveaux consommateurs.

La vente digitale s’articule autour de trois activités.

  1. Il faut au préalable susciter l’intérêt via les réseaux sociaux et des campagnes dédiées.
  2. Elle implique ensuite d’utiliser les données disponibles sur les consommateurs pour personnaliser les offres.
  3. Les assureurs doivent enfin informer et conseiller leurs clients à tout moment via les canaux digitaux (communication online, mobile et réseaux sociaux).

Dans l’ordre des priorités, l’expérience client apparaît souvent comme la préoccupation principale des dirigeants en matière de digital. Avec pour effet, des investissements et un budget véritablement dédiés. Les compagnies françaises se situent d’ailleurs en haut du classement en Europe dans cette catégorie.

Pour attirer de nouveaux clients, les assureurs multiplient les supports : magazines en ligne, vidéos, applications gratuites. S’ils fournissent tous des informations complètes sur leurs produits et services afin d’inciter la souscription via Internet, à peine un tiers propose ces mêmes services via des canaux mobiles.

Plusieurs d’entre eux ont créé des pure-players intégrés (Amaguiz par Groupama, Direct Assurance par Axa, etc.) pour toucher les populations les plus jeunes.

Les services clients en ligne sont aujourd’hui la norme, même si certaines fonctionnalités (programmes de fidélité, etc.) diffèrent d’un assureur à un autre. Pour preuve, 83 % des compagnies hexagonales gèrent les commentaires des consommateurs en ligne, et un même pourcentage propose de communiquer directement en temps réel (chat).

Le Big Data permet de proposer des offres personnalisées

Grâce au développement du « Big Data et de l’analyse », les acteurs établis disposent d’une connaissance intime sur les clients existants. Ces données historiques sur les achats et les habitudes des consommateurs leur confèrent un avantage indéniable, en leur permettant de proposer des offres et des services personnalisés.

Il reste néanmoins du chemin à parcourir. En effet,

  • seulement 33 % des assureurs français optimisent de manière significative le ciblage des clients avec les nouvelles technologies,
  • et à peine 33 % envoient des offres personnalisées basées sur le profil des consommateurs, leur historique de navigation ou d’achats.

La vente de produits personnalisés en multicanal constitue un autre objectif des assureurs. Pour offrir du sur-mesure, il est nécessaire que les conseillers en agence aient accès aux données récoltées. A ce titre,

  • 75 % des assureurs mènent des actions pour intégrer le réseau physique avec l’expérience d’achat digitale,
  • mais seulement 50 % offrent une expérience d’achat similaire via le numérique, le hors-ligne, et les différents canaux.

Mon dernier post sera consacré à la quatrième dimension : la culture digitale dans l’entreprise.

Pour en savoir plus :

Visiter : Convertir un intérêt digital en résultat mesurable

Télécharger l’étude : Le digital dans les services financiers en France : de la stratégie à l’entreprise durable

Visiter : Accenture Digital Performance Index : une transformation digitale en trompe l’œil

Télécharger : Performance Digitale des Entreprises Françaises

Lire l’article : Maturité digitale des banques : les encouragements avant les félicitations ?

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