“Une assurance pour vous, pas pour quelqu’un qui vous ressemble” : c’est le slogan de l’assureur américain Esurance. Il reflète bien une grande tendance qui bouleverse cette industrie, la personnalisation. C’est le sujet que je vais développer sur ce blog à travers 4 posts.

Esurance fait partie d’une poignée d’assureurs, qui ont reconnu le potentiel de la personnalisation. Ils utilisent la technologie digitale pour tisser des relations plus étroites avec les clients, un processus susceptible de générer des revenus à long terme. Les assureurs qui échouent à personnaliser leurs produits et services pourraient voir de nombreux clients se tourner vers des fournisseurs d’assurance alternatifs.

Il est manifeste que les gens souhaitent que leurs assureurs les connaissent mieux. Personne ne souhaite être considéré comme un représentant d’un groupe démographique ou d’un segment de marché. Les gens souhaitent être reconnus comme des individus à part entière avec des besoins et des préférences uniques.

Il est clair que les consommateurs ne vont pas se contenter uniquement de tarifs personnalisés. Ils veulent un service sur mesure. Cela inclut un accès facile à l’information dont ils ont besoin et la capacité à concevoir leurs propres solutions d’assurance. Il n’est pas étonnant que 72% des assurés, qui se disent prêts à changer d’assureur, ont identifié la personnalisation des services comme un facteur important pour franchir le cap. Il s’agit d’une tendance globale que nous avons observé dans les 40 pays dans lesquels nous avons enquêté.

Google et Amazon, par exemple, ont montré que les technologies digitales, comme le social media et l’analytique, peuvent être employées pour traquer les besoins et les préférences des clients. Ils ont utilisé ces données avec succès. Plus ils collectent d’informations, mieux ils arrivent à définir les services qui répondent aux besoins et aux caprices des clients. Grâce à ces outils, ils sont aussi en mesure d’introduire de nouveaux services susceptibles de plaire à des audiences spécifiques.

Les assureurs commencent à leur emboiter le pas. Esurance, filiale d’Allstate, est un pionnier de l’assurance auto online et vient de lancer une couverture pour les propriétaires immobiliers. Leurs clients peuvent utiliser leurs appareils mobiles pour gérer leurs contrats, faire et suivre leurs déclarations de sinistres et, via un lien vidéo, entrer en contact avec le service clientèle. Esurance fournit également à ses clients un module de comparaison des offres concurrentes. Elle propose également une technologie télématique pour suivre le style de conduite de ses assurés. Les liens avec les clients sont par ailleurs renforcés par un usage intensif des réseaux sociaux.

Grâce à tous ces investissements dans la personnalisation, Esurance a enregistré une hausse substantielle de ses primes.

Dans mon prochain post, je verrai comment les assureurs peuvent collecter les données essentielles à une personnalisation efficace.

Pour en savoir plus :

Lire l’étude complète : Satisfaire le besoin de personalisation

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