Fruit du travail et des échanges de nos designers et créatifs du monde entier, les Fjord Trends racontent des histoires humaines et s’intéressent aux relations que nouent les gens entre eux, avec la planète, les technologies et les marques. Cette année, les 5 tendances que nous avons identifiées font ressortir un thème dominant : la nécessité de répondre à un nouveau rapport au monde et de nouvelles relations sociales et sociétales. Comment le secteur de l’assurance s’empare-t-il de ces mutations ? Exploration.

FJORD TREND #1 

Soyez vous-même 

Reprendre sa vie en main, s’affirmer, notamment sur le plan professionnel… Ce mouvement s’illustre particulièrement par la montée en puissance de la gig economy et le développement du statut d’indépendant, rendu aisé par la technologie. 

Le nombre d’indépendants explose. Il s’agit dès lors de parvenir à assurer ces professionnels aux multiples facettes, en concevant des offres adaptées à des travailleurs polymorphes, parfois à temps partiel, et dont les besoins n’entrent plus dans les cases traditionnelles… Les défis sont nombreux.  

En exemples 

Afin de proposer des solutions flexibles aux travailleurs indépendants du Royaume-Uni, Allianz s’est associé à un intermédiaire : l’insurtech Dinghy couvre un certain nombre de risques souscrits par les assurés. Totalement digitale, cette offre peut être résiliée à tout moment par l’indépendant, en particulier lorsqu’il ne travaille pas. Autre exemple avec Simplis, un courtier français de produits d’assurance en ligne destinés aux indépendants et aux auto-entrepreneurs. Les clients peuvent souscrire parmi plus de 900 activités, directement en ligne.  

 FJORD TREND #2  

Vers la fin de l’abondance 

Raréfaction des matières premières, pénurie de main-d’œuvre, tension sur les chaînes logistiques… Tous ces phénomènes remettent en question le sentiment d’abondance, fondé sur l’immédiateté et la facilité d’accès, jusqu’ici prédominant.  

Le moment est-il venu d’adopter une consommation plus mesurée et plus vertueuse ? Sans doute, ce dont témoigne en particulier le développement des fonds d’investissement responsables, qui intègrent des critères sociaux, environnementaux et de gouvernance (ESG). Une façon de redonner du sens à ses placements… et beaucoup plus qu’un effet de mode.  

En exemples  

Chez l’assureur suisse Helvetia, l’initiative Contribution à la protection du climat permet aux clients de compenser leurs émissions de CO2 en soutenant les projets de protection du climat de la fondation suisse Myclimate. L’assureur auto américain Metromile, de son côté, cible les conducteurs peu fréquents en leur proposant une tarification au kilomètre et accorde des primes mensuelles moins élevées aux assurés utilisant des modes de transport doux. Enfin, en France, la MAIF a initié une démarche responsable pour soutenir l’économie locale et contribuer à préserver la planète : le recyclage des véhicules hors d’usage et l’utilisation de pièces recyclées pour la réparation des automobiles.  

FJORD TREND #3 

Au-delà de notre monde 

La révolution digitale poursuit sa course. Voici venue l’ère du métavers, qui offre aux marques et aux utilisateurs la promesse d’un nouvel espace pour interagir, créer, consommer et générer des revenus. 

Les assureurs s’emparent des ressources offertes par le digital pour inventer l’assurance de demain, à plusieurs niveaux : nouveaux produits, nouveaux process et modes de règlement… Un potentiel dont les contours et les cas d’usage restent à définir ! 

En exemples 

Ayant constaté qu’un tiers des 18-55 ans possédaient des cryptomonnaies, AXA Versicherungen AG a décidé, depuis avril 2021, de permettre à ses clients de payer en bitcoins. « AXA vient par ailleurs d’annoncer son arrivée dans le métavers pour être en mesure d’assurer des biens virtuels acquis dans cet espace, par exemple des oeuvres d’art achetées en NFT (certificat d’authenticité numérique), ou de conduire des opérations de prévention », indique Valérie Dray, directrice exécutive Assurance chez Accenture Song. Autre exemple de mise à profit des atouts des nouvelles technologies avec Cattolica Assicurazioni : la compagnie a amélioré son processus de souscription grâce à une caméra vidéo et un casque de réalité virtuelle qui permettent à ses agents de terrain de mener des inspections et d’analyser le profil de risque des PME assurées. 

FJORD TREND #4 

La vérité, rien que la vérité 

La transparence et la pédagogie font l’objet de nouvelles exigences, dans un monde où chacun s’est habitué à obtenir des réponses immédiates, par de multiples canaux. 

Transparence et pédagogie sont des enjeux primordiaux pour un assureur, dont le client est en mesure de juger de la qualité du service seulement en cas de sinistre. C’est aussi un sujet sur lequel les nouveaux entrants montent en puissance.  

En exemples 

LV General Insurance a lancé une fonctionnalité vocale pour les clients disposant d’enceintes Amazon Alexa ou Google Home. Il suffit aux assurés de prononcer « ouvrez LV » pour obtenir des réponses à plus de 500 questions fréquemment posées. L’application française Fluo, quant à elle, propose d’analyser les contrats d’assurance du client, d’identifier les doublons possibles, d’optimiser les couvertures et les coûts. 

FJORD TREND #5 

Prenez-en soin 

Bienveillance, bien-être et attention aux autres… Les entreprises doivent définir et communiquer sur la façon dont elles intègrent ces notions, davantage valorisées aujourd’hui. 

En matière d’assurances, de nouvelles offres ciblant notamment les risques psychosociaux apparaissent. Qu’il s’agisse de mise en place de lignes téléphoniques d’écoute ou de téléconsultation en entreprise, la santé mentale n’est plus un tabou. Au-delà du simple remboursement des frais de santé, l’assureur investit largement le champ de la prévention, notamment grâce aux nouvelles technologies et aux objets connectés (IoT). 

En exemples 

Nombreuses sont les compagnies à développer des applications visant la santé et le bien-être. C’est le cas notamment d’Aviva, au Royaume-Uni, avec DigiCare+, qui aide les clients à détecter et gérer les problèmes de santé et facilite l’accès à des praticiens. Generali, avec son programme Vitality, encourage ses assurés à vivre une vie plus saine et active, récompenses à la clé. Aux États-Unis, Prudential Financial accompagne les demandeurs d’assurance invalidité dans leur recherche de services de soins via une plateforme ad hoc : NeuroFlow. Objectif : améliorer la santé mentale des assurés par la prévention et une meilleure prise en charge. 

 

3 questions à Valérie Dray, directrice exécutive Assurance, Accenture Song 

Quel regard portez-vous sur ces Fjord Trends pour l’année 2022 ? 

Valérie Dray : Elles m’inspirent un message fort : ces tendances ne sont plus des signaux faibles, d’autant que la pandémie n’a fait qu’amplifier les bouleversements à l’oeuvre. Cette année, elles résonnent tout particulièrement pour les assureurs, dont le coeur de métier est d’offrir des solutions de protection et de prévention sur ce qui est le plus fondamental pour l’assuré – sa santé, sa famille, son patrimoine… – à une heure où toutes les industries cherchent à recréer de l’intimité avec leurs clients, à se recentrer sur les consommateurs plutôt que sur le produit. 

 À quels enjeux sont confrontés les assureurs ? 

V. D. : Le niveau d’exigence des clients à l’égard des marques s’est amplifié dans toutes les industries. Les assureurs sont désormais comparés aux entreprises les plus avancées en matière de qualité de service et de relation client, et ils doivent atteindre la même performance. La pandémie a naturellement renforcé l’appropriation du numérique en transcendant les segments traditionnels, ce qui fait émerger le sujet de la véritable omnicanalité, qui consiste non pas uniquement à digitaliser les points de contact mais aussi à proposer une expérience fluide, articulée, et des points de contact en fonction de l’intensité émotionnelle et non plus seulement de l’acte.

 Quid des fintechs et des nouveaux entrants ? 

V. D. : Les fintechs sont venues bousculer le marché et les business models traditionnels. Ce sont les acteurs naturels pour proposer des solutions permettant de construire les réponses à ces nouvelles tendances comportementales. Ce ne sont pas toutes des néoassureurs, évidemment, mais les fintechs sont souvent des partenaires à part entière qui participent à cette transformation dans le cadre de partenariats d’innovation ouverts.

Pour en savoir plus, consultez l’intégralité de notre étude sur les Fjord Trends 2022.

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