Aujourd’hui, tout un chacun vante l’importance des médias sociaux et leur impact sur le mode de fonctionnement des entreprises. C’est probablement vrai mais, comme toujours, le diable se niche dans les détails.

Avec mes collègues d’Accenture, je me suis beaucoup intéressé aux implications des médias sociaux dans l’assurance. La première chose dont les assureurs doivent prendre conscience est qu’ils n’ont pas vraiment le choix : si leurs clients parlent d’assurance sur les réseaux sociaux, alors il leur faut trouver le moyen de se joindre à la conversation. Les médias sociaux offrent aux compagnies une occasion sans précédent de rester à l’écoute des clients et, plus important encore, d’interagir avec eux.

Cependant, il semble que de nombreux assureurs n’ont pas encore entièrement saisi tout le potentiel des médias sociaux. Par exemple, selon une récente étude d’Accenture sur la gestion des déclarations de sinistres, seuls 28 % des assureurs en Europe, en Afrique et en Amérique latine exploitent les médias sociaux dans ce domaine : un résultat plutôt préoccupant, même si 56 % des sondés prévoient de mettre « quelque chose » en place au cours des trois prochaines années. Les compagnies américaines sont plus avancées, puisque 40 % d’entre elles utilisent d’ores et déjà les médias sociaux pour les déclarations de sinistres ; pour autant, 20 % supplémentaires seulement envisagent de le faire dans les trois ans à venir.

Les assureurs doivent appréhender le potentiel que recèlent les médias sociaux pour développer la confiance, qui constitue la clé de voûte de l’assurance. Les assurés doivent être convaincus que leur compagnie d’assurance comprend leurs circonstances personnelles, qu’elle peut les aider à limiter efficacement les risques et qu’elle leur apportera la réponse appropriée en cas de sinistre. Cette confiance s’est toujours construite – et continue de se construire – au travers d’interactions personnelles. Or, les médias sociaux s’affirment comme un espace propice à l’établissement de ce type de relations. Et s’il existe des nuances entre les segments de clientèle et les zones géographiques, il ne fait aucun doute que les médias sociaux sont en passe de devenir un outil majeur.

La richesse et l’ubiquité croissante de médias sociaux mobiles et proches de leurs utilisateurs permet une véritable numérisation des relations personnelles. À l’arrière-plan, les outils analytiques et les Big Data procurent aux assureurs les informations dont ils ont besoin pour mieux comprendre et segmenter leurs clients mais, au premier plan, l’espace est occupé par les médias sociaux. Ce n’est qu’en combinant ces différents éléments que les compagnies pourront commencer à nouer des relations personnelles numériques avec un grand nombre de clients, des relations fondées sur la confiance.

Accenture Vision Technologique 2013
Ouvrez le fichier PDF.

Certaines compagnies prennent des initiatives novatrices. USAA, qui assure les militaires américains, se sert des médias sociaux pour interagir avec une clientèle très soudée et segmenter en communautés virtuelles et trsè actives afin de répondre à ses attentes croissantes. Autre exemple : celui d’un grand assureur espagnol, qui exploite des informations recueillies en partie sur les médias sociaux pour aller jusqu’à tripler les taux de conversion dans la vente croisée et augmenter de plus de 15 % le montant des nouvelles souscriptions.

Pour en savoir plus sur l’importance de la confiance, consultez les pages 16 et 17 de l’étude Vision technologique 2013 d’Accenture (format PDF ; ouverture dans une nouvelle fenêtre).

Dans ma prochaine chronique, j’étudierai de plus près la notion de confiance, ainsi que celle d’authenticité, dont elle est indissociable. Par la suite, j’examinerai plus généralement la façon dont les assureurs peuvent commencer à maîtriser les médias sociaux.

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *