Les compagnies d’assurance qui entendent proposer un service client de qualité doivent faire face à des enjeux de taille. Il leur faut tenir compte de l’évolution du profil et des attentes du client, de la multiplication des canaux de distribution, de l’existence d’un modèle opérationnel pour l’heure centré sur la création de produits et le service aux réseaux de distribution et du manque de ressources disponibles pour mettre en œuvre la nouvelle stratégie.

Rien d’insurmontable cependant : capitalisant sur l’expérience acquise dans d’autres services et de nombreuses expériences déjà engagées dans le secteur assurance, Accenture a défini un scénario en quatre actes, efficace et abordable, visant à accompagner les assureurs prêts à relever le défi.

  • Créer une feuille de route orientée client. Dans cette première phase, il s’agit d’évaluer les enjeux d’une plus grande orientation client de l’assureur de définir le modèle opérationnel à adopter et de créer une feuille de route basée sur une série d’initiatives concrètes visant à générer de la valeur pour l’entreprise. Dans ce processus, il est nécessaire d’harmoniser les indicateurs utilisés dans la gestion de la performance et ceux servant à évaluer l’expérience client, et d’identifier les changements à apporter à la culture d’entreprise.
  • Mettre en place les bases : les capacités orientées client incontournables. Pour être véritablement orientée client, l’entreprise doit impérativement déployer certaines capacités clés : disposer d’une vision 360° de chaque client, collecter des données sur les clients pour mieux les connaître et les segmenter et créer une plateforme dédiée à la personnalisation de l’expérience client.
  • Concevoir une expérience client unique, quel que soit le canal d’interaction permettant de transformer chaque interaction client en une expérience unique, homogène et valorisante pour votre marque comme Apple ou Facebook ont su le faire pour chacune de leurs offres en devenant partie prenante du style de vie même de leur client.
  • Construire un plan de transformation orientée client. Chaque feuille de route est unique, même si les principaux leviers de transformation sont souvent similaires : alignement de l’organisation, nouveaux indicateurs clés de performance et nouveaux moteurs décisionnels orientés clients et mise en place d’un parcours client intégré sur l’ensemble des canaux. Dans tous les cas, une transformation réussie sera centrée sur la création de valeur et basée sur des propositions de valeurs parfaitement définies et réunies dans un document de support.

Il va sans dire que l’ensemble de ces étapes doit être étayé par un programme concerté de gestion du changement – parvenir à faire adopter une transformation en profondeur telle que celle-ci peut s’avérer très compliqué. Une chose est sûre : la capacité à créer et à proposer une expérience client satisfaisante devient de plus en plus importante et sera bientôt LA préoccupation principale de la plupart des compagnies d’assurance. L’heure n’est pas à l’immobilisme.

Pour en savoir plus sur notre scénario en trois actes, découvrez notre étude Delivering exceptional customer experiences (en anglais).

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