Pour les assureurs, les implications (et les opportunités) de la mobilité sont nombreuses, que ce soit dans les interactions avec leurs clients ou pour accroître la productivité de leurs collaborateurs. Tout cela repose sur une condition : mettre en place la stratégie technologique adéquate.

Depuis des années, chez Accenture, nous martelons le même message : il faut associer les DSI aux décisions stratégiques. Cela n’a jamais été aussi vrai dans le monde de l’assurance car les technologies numériques – sans doute au premier rang desquelles les technologies mobiles – bousculent considérablement des habitudes bien ancrées. Globalement, tous les assureurs doivent donc relever le même défi : devenir un assureur digital (voir mon précédent billet sur ce sujet). Or, parallèlement à ce processus de transformation en profondeur, ils doivent aussi maîtriser de nouvelles technologies pour surfer sur la vague numérique.

La mobilité joue un rôle direct dans l’efficacité des processus actuels et futurs de l’assurance. Mais, en arrière-plan, les médias sociaux et les outils analytiques sont tout aussi essentiels pour exploiter la puissance commerciale de la mobilité. Aujourd’hui, les contenus des médias sociaux sont souvent lus sur des appareils mobiles et les assureurs doivent de plus en plus faire appel à l’analytique pour comprendre la façon dont leurs clients utilisent les canaux mobiles et les autres canaux digitaux, afin de s’y adapter. De leur côté, ils doivent également utiliser ce canal pour accroître la fréquence et la personnalisation de leurs interactions avec les clients, sur la base d’une perception affinée de la segmentation de leur clientèle.

Le cloud est aussi en train de s’imposer comme un moyen incontournable d’assurer la propagation de l’information et l’évolutivité exigées par la mobilité. En outre, le cloud constitue aussi pour les assureurs une garantie de sécurité pour leur parc informatique, qui leur permettra de sauvegarder des données hautement confidentielles.

C’est néanmoins dans le domaine du développement d’applications et de sites Web mobiles – les deux principaux supports d’interaction avec les clients et d’amélioration de la performance des collaborateurs – que la technologie révèle toute son importance. Les applications mobiles exigent de nouvelles compétences et de nouveaux outils, leurs cycles de développement et de test sont raccourcis et elles doivent être adaptées à de nouveaux appareils, formats et systèmes d’exploitation. Des approches récentes du développement telles que les méthodes « agiles » sont l’une des dimensions de l’équation, mais la clé du succès réside dans la mise sur pied d’un centre d’excellence mobile au sein des départements informatiques. De tels centres permettent d’industrialiser les processus inhérents à la création d’application, au premier rang desquels les phases de test qui risquent de constituer un goulot d’étranglement. Pourtant, les tests sont particulièrement importants car les bugs logiciels dans l’écosystème mobile affectent directement les clients.

CIO Mobility Survey
Voir le PDF.

Compte tenu de toutes ces problématiques techniques et organisationnelles, il n’est guère étonnant qu’une récente étude menée par Accenture démontre que 69 % des DSI de compagnies d’assurance placent le canal mobile parmi leurs grandes priorités de l’année à venir. Voilà une constatation intéressante à laquelle je réfléchirai peut-être pendant mes vacances en Bretagne! Vous l’aurez compris, je vais laisser de côté ce blog pour une petite pause , mais je serai heureux de reprendre le fil de nos discussions dès mon retour.

Pour en savoir plus, lisez le rapport de l’étude multisectorielle Accenture Mobility CIO Survey 2013: Business Opportunities in the Maturing Mobility Market.

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