Ainsi que je l’ai indiqué la semaine dernière, l’intérêt suscité par la transformation digitale tient à l’importance des enjeux. Les compagnies d’assurance sont confrontées à mon sens à deux défis spécifiques liés aux évolutions du comportement des consommateurs et à l’arrivée potentielle de nouveaux concurrents sur le marché.

Pour ce faire, elles devront passer d’une approche orientée produit à une approche orientée solution et client.

Rien d’étonnant donc, parmi nos principales observations, à ce que les assureurs qui s’engagent dans une stratégie de transformation digitale misent en premier lieu sur l’élaboration d’un modèle de distribution centré sur le client. Parmi les autres priorités stratégiques figurent les interactions multi et intercanal (62%), le développement de relations digitales avec le consommateur final sur l’ensemble des canaux de distribution (58%) et la simplicité et l’efficacité opérationnelles (54%). Tout cela procède d’une même logique, à savoir la prise de conscience de la nécessité impérative de donner la priorité au client.

Les initiatives prioritaires vont dans le sens d’un recentrage sur le client : plus de lisibilité pour le client (59%), simplification des processus (57%), développement de processus digitaux (56%) et personnalisation de l’expérience client (47%).

Autre conclusion majeure : la transformation digitale peut jouer un rôle clé en aidant à rationaliser la gestion administrative afin de réduire les coûts et d’optimiser la palette de canaux. Gagner en efficacité relève d’une démarche résolument volontariste alors que la concurrence devrait s’accentuer, notamment du fait de l’arrivée d’acteurs étrangers au secteur ainsi que nous l’avons déjà évoqué, en particulier Google, Amazon et autres agrégateurs. Ces nouveaux venus pourraient bien monopoliser la relation client et reléguer les assureurs historiques à un rôle subalterne de simple concepteur de produits pour le compte de leurs nouveaux maîtres. Dans ce contexte, les assureurs digitaux seront mieux positionnés pour défendre leur place dans la chaîne de valeur. Ils devront toutefois faire preuve d’innovation pour résister à ces concurrents d’un nouveau genre et conserver la main sur leurs relations clients et sur les opportunités de croissance.

40% des directeurs marketing interrogés s’attendent à une concurrence beaucoup plus exacerbée, et 49 % à une légère accentuation. En d’autres termes, 11 % seulement tablent sur une stabilisation ou une diminution de la concurrence.

Les clients souhaitent aujourd’hui une expérience cohérente, une tendance qui justifie en partie la nécessité d’optimiser l’offre de canaux et d’intégrer les canaux physiques et digitaux. Concrétiser cet objectif passe par une série d’initiatives : harmonisation de l’offre de produits et de services entre canaux (en cours de développement, programmée ou en discussion dans 86 % des cas), mise au point de produits simplifiés pouvant être commercialisés sur différents canaux (86 %) et mise à disposition d’équipements digitaux dans les canaux de vente physiques (82 %).

La semaine prochaine, j’aborderai d’autres enseignements de notre étude.

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