Face au risque de défection massive de leurs clients, les assureurs n’ont pas d’autres choix que de renforcer leur orientation client et de s’ouvrir au digital. L’audace n’est pas dans les gènes des compagnies d’assurance, mais une fois ce tournant pris, une des premières priorités est de définir quel type d’expérience offrir à chaque segment de clientèle.

A partir de ses dernières études multisectorielles, Accenture a identifié cinq dimensions clés à prendre en compte pour créer des expériences client pertinentes :

Connaître son client : J’étais étonné de constater que près de 82 % des répondants se disent prêts à partager leurs informations confidentielles avec les assureurs pour optimiser leur couverture, optimiser leurs primes (81 %) ou encore pour obtenir des offres et services plus personnalisés (78 %). La personnalisation est en effet une des clés pour attirer et fidéliser les clients. De fait, un nombre croissant de clients est même prêt à payer davantage pour obtenir des services personnalisés. Le savoir-faire analytique et la capacité à segmenter, voire micro-segmenter, la base client devient dans ce contexte un élément clé de différenciation pour les assureurs leur permettant de proposer à leur clients des services de plus en plus personnalisés et sur-mesure. Découvrez-en plus dans notre point de vue « achieving payback in insurance analytics. »

–  Montrer au client qu’on le connaît : les technologies comme le cloud computing, l’analytique et les réseaux sociaux permettent aux assureurs d’analyser les besoins de leurs clients et d’y répondre en temps réel.

–  Créer une expérience client multicanal cohérente et adaptée. Les clients utilisent les canaux traditionnels et digitaux de la même façon sur toute la durée du contrat d’assurance et sont frustrés quand ils n’obtiennent pas satisfaction sur chacun d’entre eux.

–  Multiplier le champ des possibles grâce aux mobiles :l’explosion des smartphones change la donne. Déjà 67 % des clients se déclarent intéressés par une offre de produits via leurs mobiles. Ce canal donne aux assureurs la possibilité de développer la fréquence et la pertinence des échanges avec leurs clients.

Clients d'assurance

–  Profitez des médias sociaux : les médias sociaux transforment la dynamique de consommation et offrent un point d’écoute inestimable aux assureurs. Une part significative des clients utilise déjà les réseaux sociaux pour rechercher des informations avant d’entrer en relation avec leur compagnie ou intermédiaire, et 55 % d’entre eux sont prêts à opérer des transactions directement via les plateformes de social media. Réseaux sociaux et mobiles convergent et offrent aux assureurs de nouvelles opportunités d’interagir plus fréquemment avec leurs clients à travers des offres à propos et du conseil.

La prochaine fois, je m’intéresserai à la manière dont les assureurs peuvent mettre en œuvre de nouvelles expériences clients.

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