Stephen Elop, PDG de Nokia, a notoirement filé la métaphore d’une plate-forme pétrolière en flammes en mer du Nord pour résumer le dilemme auquel était confrontée son entreprise. Par cet appel de retentissant, il intimait à cette dernière de retrouver son dynamisme en agissant de manière audacieuse. D’aucuns avanceront qu’en demeurant trop longtemps dans l’expectative, Nokia n’avait plus guère le choix.

Si la plate-forme sur laquelle évoluent les assureurs ne s’embrase peut-être pas avec autant d’intensité, elle se consume indéniablement. Les assureurs clairvoyants, qui analysent les changements profonds et durables dans les attitudes et le comportement des clients, prennent dès à présent des mesures, afin de s’y d préparer.

Une récente étude Accenture met en évidence la nature de ces changements :

  • Les consommateurs qui prévoient de souscrire ou de renouveler un contrat d’assurance sont de plus en plus enclins à faire appel aux sites Web des assureurs ou à des comparateurs en ligne afin de rechercher des informations. En fait, 50 % de ceux qui envisagent de souscrire ou de reconduire une police d’assurance dans les 12 prochains mois affirment qu’ils chercheront des informations en ligne.
  • Au Royaume-Uni, les opérateurs en ligne revendiquent plus de 50 % des contrats d’assurance automobile, 31 % de la totalité des polices dommages en 2012 étant vendues directement sur Internet ou par téléphone.
  • Au Royaume-Uni, en France, en Italie, en Allemagne, en Espagne et au Brésil, les canaux en ligne se développeront plus vite que les autres ; outre-Manche, le numérique représentera 70 % des souscriptions et reconductions au cours des 12 prochains mois.
  • Toutes catégories d’assurance confondues (automobile, habitation, santé et vie) et dans la plupart des pays, la part de marché des réseaux de distribution classiques est appelée à régresser.

Mais les évolutions sont complexes, et les nuances multiples. Agents et courtiers demeurent des intermédiaires privilégiés pour la plupart des transactions, qu’il s’agisse d’obtenir un devis, d’acheter un produit d’assurance ou de déclarer un sinistre. Pourtant, déjà les consommateurs font plus massivement le choix d’obtenir des informations et de modifier leurs données de compte en ligne ; et ceux qui préfèrent effectuer leurs demandes d’indemnisation via un centre de contacts sont pratiquement aussi nombreux que ceux qui s’adressent à un agent.

Le message est clair : le secteur de l’assurance s’engage sur la voie du digital, et les clients entendent s’y prendre à leur manière, et non à la vôtre ! Mais, pour devenir un « assureur digital », le parcours est long et semé d’embûches — raison pour laquelle les assureurs très performants agissent dès maintenant.

Pour en savoir plus sur la naissance de cette nouvelle ère digital et les perspectives florissantes qu’elle réserve au secteur de l’assurance-vie, consultez le document The Digital Life Insurer: Change Now to Get Ahead pour l’évolution des comportements en France.

Dans mon prochain billet, je traiterai des enjeux et perspectives induits par cette transformation digital pour les assureurs.

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