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L’impact de la technologie sur les collaborateurs en assurance

Selon une de nos précédentes études, 80% des dirigeants du secteur de l’assurance sont convaincus que le manque de compétences est le premier frein à la croissance et à la transformation.  

Mais de quelles compétences parle-t-on ? Pour approfondir, nous avons mené une étude, sur 14 pays. Nous nous sommes interrogés sur l’impact du digital au niveau des activités de chaque secteur en termes d’augmentation ou d’automatisation, les compétences attendues demain dans ce cadre, et le meilleur moyen de les développer : 

  • L’automatisation correspond au temps de travail potentiellement traité entièrement par une machine sur le cluster d’activité concerné 
  • L’augmentation correspond au temps de travail pendant lequel une activité humaine est complétée d’une capacité nouvelle dans la prise de décision ou d’analyse (par exemple grâce à de l’intelligence artificielle) 

La bonne nouvelle, c’est que la tendance globale en assurance est à « l’augmentation » de l’activité humaine par la technologie, pour une large majorité des clusters d’activités identifiés.  

Source : Point de vue Accenture « It’s learning, just not as we know it”- résultats sur le secteur assurance.

De manière plus concrète, le temps de travail augmenté prend aussi le pas sur les métiers traditionnels du secteur, allant du « tout augmenté » pour l’actuaire, à un mix augmentation / automatisation, au service de l’efficacité pour le client et de l’intérêt du travail pour le collaborat

Source : Point de vue Accenture « It’s learning, just not as we know it » – résultats sur le secteur assurance.

Dans quelle mesure cette évolution du travail génère-t-elle un stress ou une résistance chez les collaborateurs ? 

Contrairement à ce que pensent les employeurs, les collaborateurs sont positifs sur cette transformation. Déjà familiers des nouvelles pratiques digitales à titre personnel, 50% d’entre eux ont même hâte de les retrouver et d’en bénéficier dans le monde professionnel. C’est en effet pour eux un facteur de création d’opportunités et d’évolutions de leur métier… En revanche, seuls 3% des employeurs ont prévus d’investir massivement dans une démarche de requalification des collaborateurs, ce qui est un paradoxe avec leur conviction précédente, sur le manque de compétences ! 

Alors quelles sont les compétences attendues pour réussir cette reconfiguration du travail ? 

De manière contreintuitive peut être, ce ne sont pas les compétences techniques ou d’utilisation de la technologie, mais bien les compétences comportementales autour de la résolution de problèmes complexes, de la créativité, et de l’intelligence socio émotionnelle. 

Or ce sont des compétences qui ne s’apprennent pas sur les bancs de l’école. Ce sont des compétences qui se vivent, au travers de l’expérience, du partage et de la mise en pratique. L’enjeu, pour les assureurs, est donc :  

  • de mettre en place des parcours d’apprentissage spécifiques, fondé sur l’expérience ;  
  • de prendre les devants en termes de dispositifs d’apprentissage, sans attendre les universités ou autres institutions de formation ;  
  • et d’accompagner les apprenants les plus vulnérables à qui il faut réapprendre à apprendre dans le meilleur des cas. 

 

Anne-Juliette Planchais

Managing Director, Accenture Insurance

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