Dans mon dernier post, j’ai décrit quelle était l’approche des assureurs européens en matière d’expérience client. Pour terminer cette série, je vais voir si leur culture d’entreprise reflète bien les mutations liées à l’explosion du digital.

Pour savoir comment est intégré le numérique dans les opérations d’un assureur, il faut regarder trois points :

  1. Les organisations doivent évaluer le statut de leurs capacités digitales et déterminer l’efficacité de chaque investissement à ce jour.
  2. Elles peuvent ensuite améliorer leurs opérations par différentes méthodes : formation des employés, numérisation des process, intégration à des écosystèmes.
  3. Renouveler sans cesse les opérations, en fonction de l’évolution des capacités digitales et en promouvant l’amélioration continue à tous les échelons de l’entreprise.

Dans le domaine des opérations digitales, les assureurs français se situent au même niveau que les Espagnols, en léger retrait par rapport à l’Italie et le Royaume-Uni, mais devant l’Allemagne. Globalement, si la plupart des assureurs ont mis en place des fonctionnalités digitales, très peu d’acteurs sont 100 % numériques, en dehors de quelques filiales spécialisées.

Rares sont les compagnies passées au crible par nos équipes à avoir transféré leur agenda numérique à d’autres fonctions. Seule une poignée d’entreprises leaders intègrent vraiment le Big Data et les analytics à leurs processus internes ou à leurs clients. Ce sont aussi celles-là qui utilisent également le cloud computing pour diffuser la collaboration.

Néanmoins, peu d’assureurs donnent de chiffres sur les retombées de leurs investissements digitaux. Un tiers d’entre eux évaluent vraiment leur cybersécurité et 17 % prennent des initiatives dans ce domaine, comme par exemple via des hackathons pour tester le système en place.

Point positif, 83 % des assureurs français forment leurs salariés au digital, ce qui est supérieur à la moyenne des entreprises financières européennes, qui ont tendance à externaliser les fonctions non essentielles.

Pour acquérir une culture digitale pleinement opérationnelle, les assureurs hexagonaux ont encore de la marge :

  • Il leur faut opter pour les bons systèmes, applications et solutions, un processus susceptible de générer un bon retour sur investissement.
  • Ils doivent également veiller à ce que les anciens systèmes ne freinent pas l’essor de solutions plus porteuses.

Du point de vue des ressources humaines, la donne évolue :

  • La robotique permet de comprimer la masse salariale, mais risque de faire disparaître certaines compétences.
  • Dans la chasse aux talents, les assureurs doivent impérativement attirer des employés très courtisés, ceux qui sont dotés de compétences et de l’expérience nécessaires pour accompagner leur développement digital.

Cela peut notamment vouloir dire recruter via les réseaux sociaux, mettre en place des plateformes collaboratives type SharePoint ou instaurer du e-learning.

En conclusion, malgré des efforts certains, les assureurs français se situent en retrait sur le plan de la stratégie digitale par rapport à d’autres secteurs d’activité, voire par rapport à des acteurs asiatiques. Ils n’ont pas d’autres choix que d’aller de l’avant, échanger les bonnes pratiques et nouer des partenariats. Il s’agit en un mot de combler le fossé pour rester dans l’esprit des clients.

Pour en savoir plus :

Visiter : Convertir un intérêt digital en résultat mesurable

Visiter : Accenture Digital Performance Index : une transformation digitale en trompe l’œil

Télécharger : Performance Digitale des Entreprises Françaises

Lire l’article : Maturité digitale des banques : les encouragements avant les félicitations ?

Télécharger l’étude : Le digital dans les services financiers en France : de la stratégie à l’entreprise durable

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