Je me trompe peut-être mais logiquement, tous les assureurs devraient être d’accord avec les hypothèses énoncées dans mes derniers billets. En effet, qui refuserait de se protéger contre la désintermédiation ou de garder le contrôle de sa relation clients ?

2014.05.22 Assurance Innovation Image Post 4Cependant, passer de la théorie à la pratique n’est pas si facile, surtout dans une industrie aussi conservatrice et réticente à la prise de risque. Avoir de nouvelles idées de produits est une chose, mais changer de business model implique une transformation plus profonde. Il faut ainsi garder en tête que réduire les risques est une prise de risque en soi, de la même manière que tempérer notre peur du changement comporte aussi des risques. Mais sans risque, la fête est moins folle !

Notre expérience des entreprises nous a permis d’identifier quelques points qui me semblent nécessaires pour intégrer l’innovation à la culture de l’entreprise.

–          Comme dans toutes les entreprises, il est nécessaire d’avoir un board impliqué et un soutien actif de la direction. Cette approche top-down est cruciale, tout simplement parce qu’il est essentiel de développer une démarche qui soit plus stratégique qu’opérationnelle.

–          Mobilisez les bonnes ressources autour de la question de l’innovation. Une équipe indépendante en R&D pourrait s’y consacrer pleinement, supervisée par un chef d’équipe senior, ou un responsable de l’innovation.

–          Benchmarkez les autres secteurs. Puis déterminez comment vos produits et services d’assurance pourraient améliorer ce qu’ils proposent comme produit ou service, et ainsi accédez à de nouveaux marchés. Souvenez-vous que la relation client est la clé du succès.

–          Sollicitez vos salariés pour multiplier les idées et être sûr qu’elles soient transférées à l’équipe R&D.

–          Créez des partenariats avec des institutions académiques, des coachs en innovation, des chercheurs et même des consultants Accenture. Une tierce personne peut apporter un regard nouveau sur ces projets. Cela aide toujours d’avoir un avis d’expert.

–          Placez le client (et non le produit) au centre. Par exemple, les indicateurs de performances doivent prendre en compte les chiffres d’affaires au-delà d’une certaine période pour définir de nouvelles unités de mesures comme “la part du client”, “la fidélité accrue”, ou même le potentiel de ventes à venir. Réorganisez, repensez, c’est la règle du jeu. Ce ne sera pas facile, mais cela est certainement le chemin le plus sûr vers la survie.

Une manière pour les assureurs de se recentrer sur le client est de commencer à élargir leur conception de ce que l’assureur est en réalité. Un de mes coéquipiers m’a intrigué en déclarant que les assureurs devraient, en réalité, commencer à se voir comme des éditeurs de conseils pour prévenir les accidents, accéder à de l’assistance et à des astuces en général pour trouver de nouveaux services complémentaires à leurs produits d’assurance traditionnels. Cette idée radicale a pour but d’augmenter la fréquence des interactions et construire la fameuse relation client, base du succès à long terme des assureurs.

Pour plus d’informations sur ces facteurs clés de succès, et sur la construction d’une culture de l’innovation, n’hésitez pas à lire mes précédents billets.

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