Dans mon dernier billet, j’évoquais la volatilité accrue des clients. Cette volatilité traduit naturellement une insatisfaction des clients à l’égard des services et produits proposés par les assureurs. Et comme le prix est toujours un paramètre clé dans toute transaction commerciale, et il est souvent mis en avant comme le facteur déterminant.

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Téléchargez l’étude “Customer-Driven Innovation Survey”.

 

Mais, comme j’en ai moi-même fait l’expérience, changer d’assurance n’est réellement simple que pour une minorité de produits comme les assurances de faibles montants, l’extension de garantie ou l’assurance-voyage par exemple. Dans la plupart des cas, le client doit fournir toute une série d’informations: adresse, type et superficie du bien, estimation des objets précieux,… En assurance-vie, avec ses investissements à long terme et ses besoins d’examen physique, changer de compagnie d’assurance est encore plus difficile.

Bien que le prix soit l’un des facteurs les plus importants, il est loin d’être le seul paramètre pris en compte par les clients. C’est ce qu’indique la version 2013 de l’étude Global Consumer Pulse Research (GCPR) qui montre qu’à travers les différents secteurs, la typologie des actions susceptibles de prévenir la fuite de leurs clients. Il apparaît en particulier qu’une expérience client de mauvaise qualité a un impact majeur sur la décision de quitter un fournisseur, alors le facteur prix reste décisif lorsqu’il s’agit de choisir un nouveau fournisseur.

En d’autres termes, le prix attire les clients, et la qualité du service et de l’expérience client les retient. Ce point est confirmé par notre étude assurance, L’innovation axée sur le consommateur, qui révèle que 80 % des assurés voient le manque de personnalisation du service comme une raison majeure de changer de compagnie d’assurance.

Ces résultats mettent en avant certaines caractéristiques clés des nouveaux consommateurs du secteur de l’assurance :
–    Ils sont volatiles ;
–    Ils sont toujours à la recherche de conseils et recommandations de la part de leurs amis, famille, mais de plus en plus sensibles aux informations qu’ils trouvent eux-mêmes sur les canaux digitaux ;
–    Ils veulent plus d’autonomie et de self-service;
–    Ils souhaitent des produits et des services  personnalisés et adaptés à leur situation ;
–    Ils évaluent en permanence les produits et les services par rapport avec aux promesses faites à la souscription.

A la lumière de cette étude, il est très clair que les assureurs n’ont pas réussi à améliorer la perception de leur client au cours des dernières années et ce quels que soient les critères de mesure : la satisfaction, la propension à recommander, la loyauté, et la volonté d’acheter d’autres produits et services.

Chez Accenture, nous pensons que la situation peut être attribuée au fait que la plupart des compagnies d’assurance ont adopté des positions défensives au cours des dernières années, sans doute en partie du fait de la crise financière. Néanmoins, le temps de la prudence est clairement révolu. Les compagnies d’assurance doivent changer de paradigme  pour retenir leurs clients, se préparer à attirer ceux qui veulent changer d’assureur et gagner de nouveaux dossiers. C’est le moment de jouer pour gagner.

Dans mon prochain billet, j’approfondirai les multiples facteurs à l’origine de cette économie de la volatilité centrée sur l’émergence d’un client digital.

Téléchargez l’étude “Customer-Driven Innovation Survey”.

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