Je vous propose de poursuivre la réflexion sur l’impact de la mobilité sur l’assurance en revenant sur l’importance du conseil, et sur le rôle clé que la mobilité peut jouer en la matière.

Dans le domaine de l’assurance IARD, et de plus en plus dans celui de l’assurance vie, la technologie exerce une pression considérable pour faire de la souscription d’un contrat d’assurance une simple vente, dans laquelle le prix serait systématiquement un facteur déterminant. Or, nos recherches montrent au contraire que l’acte d’achat d’un produit d’assurance est un processus complexe où le prix n’est que l’un des différents facteurs entrant en ligne de compte (les autres étant notamment la reconnaissance de la marque et sa proximité, la qualité du conseil, l’expérience client dans son ensemble, etc.) Les assureurs et leurs intermédiaires – courtiers agents ou conseil en Patrimoine – doivent affirmer leur valeur en aidant le client à faire le bon choix à toutes les étapes du cycle de vie.

En d’autres termes, s’inscrire dans une véritable orientation client.

Cela signifie exploiter à bon escient les flux de données aujourd’hui disponibles sur les clients, tant dans les systèmes de la compagnie qu’auprès de sources externes. Grâce à l’analytique, ces informations peuvent désormais être mises à profit pour enrichir l’expérience client, laquelle va  passer par des canaux multiples et de plus en plus diversifiés, dont de plus en plus de forme de terminaux mobiles, smartphones, tablettes….

Les terminaux mobiles, épaulés par l’analytique, vont jouer un rôle clé dans deux grands domaines en permettant, d’une part, à l’agent ou au courtier d’offrir une expérience client plus riche pendant les entretiens en face à face et, d’autre part, aux clients eux-mêmes d’interagir avec les compagnies d’assurance et leurs intermédiaires en temps réel et à leur convenance (self-service). Il offre également à la compagnie la possibilité de diffuser régulièrement à ses clients des alertes et conseils pertinents.

Dans mes deux prochaines chroniques, j’étudierai certaines dynamiques des deux scénarios, montrant comment l’analytique peut contribuer à améliorer nettement l’expérience client, les terminaux mobiles permettant de s’adapter aux souhaits du client.

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