Certains parlent de changement de paradigme mais il s’agit en fait plutôt d’une correction de cap, même si elle ne passe pas inaperçue. Je veux aborder aujourd’hui la prise de conscience grandissante (et un peu trop tardive), par le secteur de l’assurance, de la nécessité d’adopter une orientation client afin de prospérer sur les marchés d’aujourd’hui et de demain.

On pourrait penser que cette démarche est inscrite dans les gènes mêmes des assureurs : découvrir ce que les consommateurs attendent et le leur apporter en permanence. Cependant, pendant de nombreuses années, les compagnies d’assurance se sont essentiellement consacrés aux aspects techniques de leur métier et à la compréhension des attentes de leurs réseaux alors quels consommateurs étaient isolés et mal informés et; la concurrence restait locale (et donc limitée). Résultats : les compagnies – ont pu se concentrer sur la mise au point et la commercialisation de produits qui, disons-le, semblaient davantage adaptés aux exigences de leurs canaux de distribution (plutôt qu’aux attentes de leurs clients).

Cette époque est révolue à l’heure où les consommateurs digitaux ont directement accès à quantité d’informations et où leurs avis résonnent de plus en plus à travers les réseaux sociaux et l’espace numérique au sens large. En outre, aspect non moins important, les attentes des clients des assureurs sont de plus en plus influencées par l’expérience des services dont ils bénéficient dans d’autres secteurs. Les compagnies se doivent donc de proposer une expérience client de qualité comparable.

En bref, le client a pris la main et la priorité n’est plus au produit (facile à copier, de toute façon) ou seulement  à l’apporteur mais de plus en plus à l’expérience du client final : l’accent n’est plus mis sur un produit mais sur une solution. L’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation, et c’est une dimension avec laquelle les assureurs doivent compter.

Ils ont encore probablement du chemin à parcourir. Ainsi que l’a montré notre enquête

Attention au fossé de l’expérience client
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Consumer-Driven Innovation Insurance Survey il y a quelques années, il existe un fossé entre les attentes des clients et l’offre des assureurs. Par exemple, près de deux tiers des personnes interrogées jugeaient très important que leur assureur leur fournisse des informations claires et aisément compréhensibles sur leurs contrats mais seules 27 % d’entre elles se déclaraient très satisfaites des efforts de leur compagnie dans ce sens.

Ce fossé dans l’expérience client est tout aussi profond dans d’autres domaines :

  • Répondre promptement et efficacement aux demandes de services ou d’informations ;
  • Fournir aux clients un accès aux informations dont ils ont besoin chaque fois qu’ils en ont besoin ;
  • Donner aux clients le sentiment que leurs besoins sont compris et leur apporter un accompagnement personnalisé face aux aléas de la vie.
  • Offrir aux clients la possibilité de comparer les tarifs et de changer de formule.

Autrement dit, les assureurs ont du pain sur la planche car, comme nous le verrons dans ma prochaine chronique, le jeu en vaut la chandelle.

Lisez notre point de vue fondé sur cette étude : Delivering exceptional customer experiences.

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