Dans mes précédents posts, j’ai décrit les nouveaux modes d’interaction entre les assurés et les assureurs à l’ère numérique. Ces enseignements sont tirés d’une vaste enquête menée par Accenture auprès de 33.000 consommateurs dans 18 pays.

Forts de cette étude, nous avons sélectionné 6 messages forts, qui sont autant de pistes que les assureurs doivent considérer sans tarder pour répondre à chaque typologie d’assuré. En voici les 3 derniers :

4/ Une gamme de services personnalisés

Les champions de la Tech savent parfaitement adapter leurs services aux besoins individuels des consommateurs. Les assureurs doivent s’en inspirer et développer une série de produits et de services qui correspondent à chaque étape de la vie des assurés et de leurs besoins immédiats de couverture.

Ce défi suppose deux aptitudes :

  • Disposer des bonnes données pour comprendre les besoins de l’assuré en temps réel.
  • Réussir à construire un écosystème de services à la fois maison et via des parties tierces qui soient conçus pour s’adapter aux besoins précis du client et qui soient ciblés pour atteindre les bons segments de clientèle au moment idoine.

En France, April teste actuellement une plate-forme de management des données pour enrichir ses fiches clients avec des informations issues de la navigation Web des visiteurs de son site. En connaissant mieux ses clients, April entend améliorer son taux de conversion.

5/ Une segmentation basée sur les comportements

Le Luddisme n’a plus voix au chapitre aujourd’hui, tout le monde est actif à des degrés divers sur le plan digital. Les assureurs ont engagé la transformation digitale, mais ils doivent encore s’assurer de ne manquer aucune cible. L’évolution des comportements nécessite qu’une proposition bien structurée soit conçue pour répondre aux besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.

  • Les Nomades seront plus sensibles à des offres très innovantes. Il faut surprendre ces adopteurs précoces.
  • Les Chasseurs de coûts, sans renier l’offre digitale, opteront pour les offres les moins chères du marché.
  • Les adeptes de la qualité scruteront de près le bon fonctionnement du service clients. Peu importe son organisation, ce dernier devra à leurs yeux maintenir un niveau élevé de réactivité, sans quoi ils pourraient partir.

6/ Une offre omnicanale fluide

Les usagers ont pris l’habitude de passer d’un canal à l’autre pour interagir avec leurs fournisseurs financiers :

  • 60% des Français n’ont pas de préférence entre les différents canaux de communication avec leurs assureurs.
  • Il n’en reste pas moins que seul un client sur cinq dans notre enquête a le sentiment de recevoir la même qualité de service de ses fournisseurs quels que soient les différents canaux utilisés.

La fluidité de l’expérience client est essentielle pour attirer des prospects et éviter le départ d’assurés existants pour cause de frustration. Les anciens processus qui nécessitaient un face à face doivent être repensés en mode transactionnel en ligne, ce qui implique que la compagnie d’assurance ait la capacité à collecter et partager en temps réel les données sur les interactions du client. L’idée sous-jacente est de déboucher sur un passage harmonieux d’un canal à l’autre.

Natixis Assurances a ainsi innové en permettant la déclaration des sinistres par SMS, un bel exemple d’interopérabilité des processus entre canaux.

Retrouvez notre étude en intégralité ici.

 

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