Dans mes précédents posts, j’ai décrit ce qu’attendent les clients de leurs assureurs à l’ère numérique. Face à de nouveaux comportements, je vois 6 pistes majeures, que les compagnies d’assurance doivent considérer sans tarder. Voici les trois premières.

1/ Les consommateurs mènent la danse : la nécessité d’intégrer cette nouvelle donne

Aujourd’hui, les assurés ne sont plus captifs. En France, 29% de la Génération Y se dit prête à s’assurer auprès de Google ou Amazon.

Lorsque le consommateur contrôle la relation, les fournisseurs n’ont pas d’autres choix que de prouver jour après jour qu’ils s’attèlent à leur apporter le meilleur service. Aujourd’hui, l’assuré souhaite pouvoir solliciter son fournisseur quand il le veut et de la manière qu’il préfère.

100% digital, Alan propose aux entreprises de pouvoir souscrire un contrat de complémentaire santé collective en trois minutes montre en main. L’assuré peut également envoyer une photo de sa feuille de soins pour effectuer une demande de remboursement directement en ligne. Cette start-up vient d’obtenir un agrément d’assureur auprès de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution.

Notre étude indique que les consommateurs souhaitent avoir une influence grandissante dans la construction des services qui leur sont destinés : 43% des Nomades sont disposés à participer à la définition des outils de demain.

2/ Tirer parti des données

49% des Français sont prêts à partager plus de données avec leurs assureurs.

Face à ce constat, ces derniers ont donc tout intérêt à continuer à faire de la pédagogie pour obtenir une adhésion plus large à ces échanges (des taux de 61% et 66% ont été relevés en Italie et aux Etats-Unis, deux pays plus mûrs sur ces solutions) et à saisir toutes les opportunités de personnalisation des offres d’assurance ou de monétisation des données.

En effet, grâce à ces technologies, il est désormais possible de dresser un portrait à 360° des assurés, le tout en temps réel. Ceci tranche avec le fait que jusqu’ici les occasions pour les assureurs d’avoir un contact avec les assurés restaient rares (la survenance d’un sinistre étant par exemple un des uniques moments de vérité dans l’assurance Dommages).

Il en résulte que le nombre d’interactions avec les assurés va s’en trouver démultiplié. Plutôt que de se contenter de proposer une couverture des sinistres automobiles, un assureur peut aussi avertir son assuré des zones accidentogènes.

De nouvelles opportunités de cross-selling et de montée en gamme vont permettre un marketing et des activités de vente mieux ciblés. Aux assureurs aussi de proposer par exemple une assurance-habitation de manière proactive à ceux qui recherchent un bien immobilier.

3/ Intégrer les bonnes plateformes

26% des Français sont prêts à s’assurer via des plateformes digitales, comme celles proposés par les GAFA.

Sur ces bases, les assureurs traditionnels ne peuvent plus en faire l’impasse. C’est d’ailleurs ce qu’a dit en substance Thomas Buberl, Directeur Général d’Axa, aux Echos en juin 2016 : « Notre métier doit se réinventer : nos concurrents de demain, ce ne sont pas seulement ceux d’aujourd’hui, mais bien Google, Facebook, Amazon ou Apple ». Pour lui, il faut imaginer comment travailler avec ces nouveaux acteurs.

Plusieurs méthodes sont possibles :

  • Les assureurs peuvent chercher à distribuer des produits dédiés sur les plateformes existantes, à un moment crucial réservé à la vente au cours de diverses expériences d’achat. Le produit, comme une couverture d’assurance, doit être personnalisé et répondre à un besoin immédiat du consommateur.
  • Ils peuvent aussi se positionner comme orchestrateur de leur propre plateforme, en proposant aux usagers des bénéfices élargis via un écosystème digital intégré. Cette solution passe par la constitution d’un vaste réseau de partenaires.

Dans mon prochain post, je listerai les trois derniers axes que peuvent suivre les assureurs pour tirer profit des nouveaux comportements de leurs clients.

Pour consulter l’étude : Financial Providers Transforming Distribution Models for the Evolving Consumer.

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