Accenture a mené une grande enquête auprès de 33.000 clients de services financiers répartis dans 18 pays. Il en ressort que l’évolution des interactions des consommateurs avec les assureurs pousse ces derniers à repenser leurs offres et leurs modèles de distribution. L’innovation numérique va jouer un rôle primordial dans ces mutations.

Dans ce premier post, je traiterai des cinq grandes tendances qui se dégagent chez les consommateurs en matière d’attentes vis-à-vis de leurs compagnies d’assurance.

1/ Un partage fructueux de données

Les clients sont prêts à partager leurs données personnelles avec leurs assureurs, à condition de recevoir une contrepartie en retour. 57% des personnes interrogées (49% en France) le feraient en échange de nouveaux avantages : des services prioritaires, de meilleurs tarifs, ou encore des conseils et des services plus personnalisés.

2/ Les champions du digital en embuscade

Pour de nombreux consommateurs interrogés, et notamment au sein des générations X et Y, les GAFA (Google, Apple, Facebook et Amazon) représentent des alternatives attrayantes aux assureurs traditionnels.

Sur l’ensemble de l’échantillon, 36% de la génération Y envisageraient de souscrire une assurance en ligne chez Google ou Amazon par exemple. Ce chiffre s’élève à 26% en France, moins qu’en Grande Bretagne (46%).

3/ L’automatisation ne fait plus peur

Dans le monde, 74% des sondés seraient prêts à n’utiliser que des supports clients et des services entièrement automatisés pour leurs opérations d’assurance même pour des décisions complexes concernant le choix de produits (69% en France). Pour une raison simple : ils sont jugés plus rapides et plus pratiques.

4/ La personnalisation s’impose

Des conseils sur-mesure pour la sélection de produits et l’allocation d’actifs peuvent cimenter la relation entre les usagers et leurs fournisseurs de services financiers. Les personnes attendent de manière croissante des interactions personnalisées et adaptées à leurs besoins et leurs objectifs financiers.

Notre enquête montre que 68% des Français estiment que le partage des données avec leur assureur doit déboucher sur des conseils et des produits personnalisés

5/ Multiplication des canaux de distribution

La plupart des consommateurs accordent peu d’importance au canal qu’ils utilisent pour communiquer avec leur agent d’assurance. Dans le monde, 57% déclarent que le canal n’a pas d’importance. En France, ce chiffre s’élève même à 60%. Ce qu’ils souhaitent avant tout : un service rapide et sans effort.

Que retenir de cette étude du comportement du consommateur français ?

S’il y a encore trois ans, les ménages français étaient moins présents sur les réseaux sociaux et moins enclins à utiliser les canaux digitaux que les clients des pays émergents, ils rattrapent aujourd’hui leur retard. Une évolution en ligne avec la digitalisation croissante de l’économie française, qui a commencé il y a déjà de nombreuses années dans certaines industries, comme celle des transports avec la vente de billets de train dans les gares par des automates.

Sous la pression concurrentielle (avec la menace des nouveaux entrants) et réglementaire (en particulier la loi Hamon), les assureurs ont déjà entrepris de construire des relations plus étroites et plus fréquentes avec leurs clients. Ils veulent notamment proposer des parcours digitaux personnalisés, qui répondent aux nouvelles attentes, notamment au besoin de rapidité et de simplicité.

Dans mon prochain post, j’évoquerai les trois profils de consommateur qui émergent de l’étude.

Etude complète disponible içi.

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