Dans mon post précédent, j’ai détaillé les cinq grands types d’attente des consommateurs vis-à-vis de leurs assurances. Je vais décrire ici les trois profils de clients qui émergent de notre grande enquête auprès de 33.000 assurés de 18 pays.

Aujourd’hui, il n’est plus possible de lancer un produit ou un service d’assurance qui s’adresserait à tous les clients, car avec le digital et les habitudes de consommation prises auprès des GAFA, les assurés sont désormais à la recherche de solutions personnalisées au meilleur rapport couverture-tarif. Il peut être nécessaire pour les compagnies d’assurance de remodeler leur offre, mais aussi leurs canaux de distribution, à la fois pour s’assurer la fidélité de leurs clients existants et pour favoriser la conquête.

Les assurés que nous avons interrogés mentionnent les 4 facteurs clés suivants dans leur fidélité à un assureur :

  • les tarifs,
  • les services clients offerts,
  • la confiance suscitée (qui passe notamment par les actions menées dans l’intérêt des consommateurs et la protection des données),
  • et l’envie ou la volonté de proposer de nouveaux services digitaux.

Notre étude fait émerger 3 profils types du nouveau client en assurance :

  1. Les nomades : les moins fidèles et les plus actifs sur le plan digital
  • Ils ne sont pas liés aux compagnies d’assurances traditionnelles : 74% d’entre eux utiliseront sans hésiter les services d’une société technologique comme Google ou Amazon pour souscrire une couverture.
  • Ils attachent une grande importance à l’innovation numérique, et adoptent de nouvelles façons d’interagir avec leurs assureurs.
  • 86% d’entre eux sont ouverts à suivre les conseils de robots.
  1. Les chasseurs : à la recherche de la meilleure offre tarifaire.
  • Ils déclarent que des tarifs concurrentiels sont essentiels pour choisir une assurance.
  • Les conseillers humains restent importants pour eux. En effet, ils ont le sentiment qu’ils ne peuvent pas obtenir tout ce dont ils ont besoin sans eux : 42% attachent ainsi de la valeur à la possibilité de poser une question directement à une personne physique.
  • Ils ne considèrent pas Amazon ou Google comme une alternative aux compagnies d’assurance traditionnelles.
  1. Les chercheurs de qualité: ils recherchent la proactivité et la sécurité des données.
  • Ils veulent des assurances en qui ils ont confiance pour protéger leurs données : pour 40% il s’agit d’un facteur de fidélité.
  • 46% réclament des services clients de grande qualité et proactifs.

La répartition sur l’ensemble de l’échantillon des trois profils est le suivant :

  • 39% pour les nomades,
  • 17% pour les chasseurs
  • et 44% pour les chercheurs de qualité.

Pour la France, elle s’établit respectivement à : 27%, 27% et 46%.

On le voit, les assurés français, s’ils restent très attachés à la protection de leurs données, souhaitent également que ces dernières leur permettent de négocier leurs primes en fonction de leur comportement.

De la même manière, s’ils se montrent pour l’heure moins nomades qu’ailleurs (62% au Brésil, 54% en Indonésie, ou encore 46% aux Etats-Unis), la situation pourrait changer avec la mise en œuvre de la loi Hamon, qui permet la résiliation des contrats à tout moment, et la multiplication des sites comparateurs d’assurance.

Dans mes deux prochains posts, je détaillerai les réponses que les assurances devraient apporter à ce changement de comportement.

Etude complète disponible au lien suivant :

https://www.accenture.com

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