Je lisais dernièrement, dans une revue allemande spécialisée, une interview de trois experts ayant récemment fait des recherches sur l’innovation dans le secteur de l’assurance en Allemagne.

Leur conclusion, dans les grandes lignes : les assureurs allemands doivent aller plus loin dans l’innovation. Cet article a confirmé mon sentiment plus général sur l’importance de l’innovation pour les assureurs. Il m’a également permis d’étudier les opportunités de changement pour ce secteur.

Assurance Innovation Selon moi, innover radicalement est devenu plus qu’une nécessité dans le secteur de l’assurance. En effet, il est clair que la chaîne de valeur traditionnelle supporte mal l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché et encore moins le fait qu’ils deviennent de redoutables compétiteurs. Ces nouveaux entrants (agrégateurs, moteurs de recherche, détaillants, fabricants de voitures, acteurs des télécommunications…) voient l’assurance comme un moyen utile d’ajouter de la valeur dans leurs propres offres de produits ou de services. Et le fait que l’assurance se digitalise leur facilite la tâche.
Les nouveaux acteurs ne se concentrent pas en priorité sur le fait de gagner de nouveaux clients en soi, mais cherchent à s’approprier la relation assureur/client, qui, comme ils le comprennent très bien, constitue la forte valeur ajoutée qu’ils ne trouvent plus dans la seule vente de leurs produits. Comme le montrent les résultats de l’étude 2012 Accenture Global Consumer Pulse, les clients ne se sentent plus très engagés auprès de leurs assureurs, et leurs indices de satisfaction, loyauté et recommandation, sont au plus bas. Autrement dit, les relations-clients sont vulnérables.

Ces nouveaux acteurs sont de redoutables compétiteurs car ils maîtrisent, précisément, l’art de la relation-client. Leur expertise et leurs capitaux les rendent attractifs. Je crains que les assureurs deviennent de simples concepteurs de produits, ne faisant plus que ce qui leur est demandé de faire. En créant une telle séparation avec leurs clients, les assureurs seront donc privés de leur points de vue et retours d’expérience. Ce qui ne peut que leur nuire à long terme.

Pour éviter cela, les assureurs devront s’inspirer d’autres secteurs et développer de nouvelles solutions valables pour améliorer le quotidien, et pas uniquement les assurances de leurs clients. C’est en cela qu’ils auront besoin d’innover radicalement.

Dans mon prochain billet, je commencerai à investiguer les secteurs touchés par ce besoin d’innovation radicale.

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