La grande tendance qui a transformé la distribution de l’assurance vie est l’avènement des canaux digitaux : sites d’assureurs, réseaux sociaux, services mobiles et autres. Mais il est facile de faire l’erreur suivante : se persuader que les clients sont en train de passer du traditionnel au digital et que les plus jeunes les utilisent massivement alors que les plus âgés mettent plus de temps à s’y adapter. La réalité est plus complexe.

Les recherches menées par Accenture montrent clairement que la plupart des clients n’ont pas remplacé les agents par des consultations en ligne. Ils ont diversifié leur comportement, préférant s’engager différemment selon les contextes. Un autre fait confirmé par ces enquêtes est qu’il n’y a pas de corrélation entre des canaux favoris et l’âge ou autre élément démographique.
Qu’est ce que cela veut dire pour les assureurs ?

Les clés du succès

  • Une distribution multi-canal est essentielle, pas nécessairement pour vendre, mais pour établir la communication et offrir une expérience riche au client ;
  • L’intégration des canaux digitaux est vitale pour assurer l’efficacité opérationnelle, proposer des services cohérents et évolutifs et effectuer la collecte, l’analyse et l’utilisation des données à l’échelle de l’entreprise ;
  • Les assureurs doivent développer un modèle efficient pour une distribution centrée sur le service. Il leur faut passer d’un modèle payant de consultation en face à face, à une expérience digitale basée sur l’exemplarité (comment telle personne qui vous ressemble à trouvé tel produit ?), pour enfin parvenir à un processus industrialisé délivrant des conseils basiques ;
  • L’un des principaux avantages des nouveaux canaux digitaux et de la technologie est qu’ils sont extensibles et peuvent répondre aux besoins des clients pour des coûts moins élevés que par des canaux traditionnels ;
  • En même temps, les technologies digitales et les innovations comme les réseaux sociaux peuvent faire la différence dans la productivité des intermédiaires d’assurances qu’ils soient salariés de compagnies ou non. ;
  • Pour se concentrer uniquement sur le client et délivrer une expérience multi-accès  différente, les agents doivent transformer leur business model en passant d’un modèle complètement lié aux revenus des produits à un modèle plus ciblé sur le client.

Si vous pouvez prendre en compte ces questions, vous serez certainement capable d’obtenir une croissance et un niveau de distribution que vos pairs vous envieront.

Le prochain billet de la série traitera de la gestion des coûts. Pour lire les articles précédents, cliquez ici.

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