Il a souvent été dit que les attentes des clients changent en fonction des services que les entreprises peuvent offrir, et plus particulièrement, des innovations et des services. Contraints par une culture plutôt conservatrice et des cycles de développement plus long, les assureurs vie sont rarement favoris. Ils restent cependant jugés selon les mêmes critères.

Plus précisément, les clients demandent toujours davantage et exercent plus de pression sur les produits premiums. S’ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent de la part de leurs assureurs vie, ils ne resteront pas par loyauté. Le dernier sondage Accenture Global Consumer Pulse montre qu’un quart des clients ne sont pas fidèles à leur assureur vie. De plus, ils sont tout à fait équipés pour les challenger et aller chercher des produits plus adaptés à leurs besoins sur le marché.

Personnalisation à l’heure du digital
Dans un monde où Amazon s’adresse à ses clients par leur nom et semble savoir exactement ce qu’ils cherchent et à quel moment, les assureurs doivent faire de gros progrès dans la personnalisation de la relation. L’analyse de données, et les modèles prévisionnels pourront leur permettre de comprendre les besoins de leurs clients et bien mieux segmenter leur marché.

Une analyse à postériori et prédictive de l’expérience client rendra cela possible, non seulement pour planifier et exécuter différents plans sur chaque segment, mais aussi pour mesurer l’impact de chaque action. Ces données complèteront le cycle d’identification et de test client et permettront aux assureurs d’améliorer perpétuellement le marketing, les ventes et les services.

Des concurrents originaux
De plus, les clients sont courtisés par des vendeurs extérieurs au secteur de l’assurance vie. Ces nouveaux acteurs offrent des services innovants pour assurer leur futur financier grâce à des offres et services qui viennent concurrencer ceux des assureurs traditionnel. Pour rester pertinents dans les années à venir, ceux-ci devront être attentifs à ces cibles mobiles que sont leurs clients.

Dans mon prochain billet, je discuterai de la manière dont les préférences des clients affectent l’offre produits des assureurs. Si vous souhaitez consultez les précédents billets, cliquez ici.

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