Accenture Impulse für Versicherungen

Versicherer stehen immer wieder vor der gleichen Frage: Was will mein Kunde? Das ist schon einmal ein großer Fortschritt, denn lange Zeit fragten sich Versicherer lediglich, was sie selbst über den Kunden wissen. Über die Wünsche der Kunden machte man sich bei der Produkt- und Service-Entwicklung nur wenig Gedanken. Eigentlich paradox, ist doch das Kundenverhalten Gegenstand unzähliger Untersuchungen. Denn nur wer weiß, wie seine Kunden ticken, kann auch entsprechend reagieren.

Und hier kommen wir schon zum Kern des Problems: Nur weil man viel über den Kunden weiß, heißt es noch lange nicht, dass man daraus auch die richtigen Schlüsse zieht. Bestes Beispiel sind die Versicherungen. Kaum eine andere Branche hat so eine solide, umfangreiche und über Jahrzehnte gewachsene Datenbasis über ihre Kunden. Versicherungsunternehmen wissen, wie gut ihre Kundschaft Auto fährt, wo und wie sie wohnt, wie oft etwas kaputt geht oder wie häufig welche Krankheitsbilder auftreten. Eigentlich Grundlage genug für ein ziemlich genaues Bild des Kunden. Fragt man die Versicherten jedoch, ob die Assekuranz individuell auf ihre Bedürfnisse eingeht und persönliche Service- und Produktlösungen anbietet, würden wohl viele mit dem Kopf schütteln.

Wissen ist nicht verstehen

Es kommt also nicht nur darauf an, zu wissen, sondern vielmehr, die richtigen Schlüsse aus diesem Wissen zu ziehen. Erst kürzlich hat Accenture weltweit über 47.000 Bank- und Versicherungskunden befragt, um genau das zu tun: zu verstehen. Aus der riesigen Summe an Datenpunkten haben sich schnell vier verschiedene Personas von Kundengruppen herauskristallisiert:

  1. Die Pioniere: Kunden, die Risiken eingehen, technologie-affin sind und Innovationen wollen – gerade im Hinblick auf neue Versicherungsservices und Kanäle.
  2. Die Pragmatiker: Sie halten an altbewährten Kanälen fest, sind eine sehr häufig anzutreffende Kundengruppe und wollen ihre Aufgaben einfach erledigen. Sie erwarten aber auch einen Mehrwert von ihrer Versicherung.
  3. Die Skeptiker: Sie sind eher misstrauisch, wenn Technologie im Spiel ist, unzufrieden und entfremden sich immer mehr von ihrer Versicherung. Diese Persona anzusprechen wird die größte Herausforderung für Versicherer sein.
  4. Die Traditionalisten: legen hohen Wert auf persönlichen Kontakt, vermeiden Technologie und verlieren ständig an Vertrauen. Leider ist diese Gruppe häufig unzufrieden mit ihrer Versicherung und lässt sich auch schwer erreichen.

Was alle Personas eint, ist der Wunsch nach Services, die über ein reines Versicherungsprodukt hinaus gehen. Sie wollen auf sie persönlich abgestimmte Lösungen und eine bessere Verbindung und Integration aller unterschiedlichen Kanäle. Wenn Versicherer ihren Kunden dann auch noch Vergünstigungen anbieten, sind die Kunden auch bereit, persönliche Daten mit ihnen zu teilen.

Wer versteht, muss auch liefern

Die Personas zeigen, wie schwierig es für Versicherer ist und sein wird, richtig auf die unterschiedlichen Kundengruppen zu reagieren. Eine One-Size-Fits-All-Lösung kann hierbei nicht das Maß der Dinge sein. Dabei wird auch deutlich, dass es gerade in unseren Breitengraden eine Herausforderung ist, mit hyperpersonalisierten Angeboten auf die Wünsche und Bedürfnisse der anspruchsvollen Kundschaft zu reagieren. Kein Wunder, ist doch das höchste Gut hierzulande die Privatsphäre und die damit verbundenen persönlichen Daten. Doch genau diese sind nötig, um mit individuellen Lösungen auf die Versicherten zuzugehen.

Wer aber sein eigenes Wissen über die Kunden mit den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen verknüpft, hat die besten Voraussetzungen, auch die richtigen Lösungen anzubieten, die dann auch angenommen werden.

Versicherer müssen richtig reagieren

Versicherungen müssen lernen, auf diese Personas einzugehen und sich dafür auch mit Unternehmen aus dem weiteren Ökosystem zu verbinden. In einem Service-Ökosystem lassen sich viel besser individuelle Lösungen entwickeln und anbieten. Sie müssen außerdem Wege finden, bessere Services und Produkte im Austausch mit Daten für ihre Kunden anzubieten. Gleichzeitig sollten sie physische und digitale Vertriebs-, Service-, und Kommunikationskanäle besser verknüpfen. Noch haben die Kunden Vertrauen in ihre Versicherung. Dieses Vertrauen sollte nicht leichtfertig aufs Spiel gesetzt, sondern durch eine offene und transparente Kommunikation langfristig gesichert werden. Die komplette Studie finden Sie hier.

Werner Rapberger

Principal Director Versicherungen, Vertrieb und Marketing, Globaler Offering Lead für Connected Insurance und Internet of Things

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