Bereits in unserer Studie zu Ökosystemen in der Versicherungswirtschaft haben wir auf das veränderte Konsumentenverhalten und den stärker werdenden Bedarf an ganzheitlichen Produkt- und Dienstleistungsangeboten sowie die wachsende Wichtigkeit digitaler Kanäle und Schnittstellen hingewiesen. Diese Entwicklungen werden auch durch die neue Accenture Global Insurance Consumer Study bestätigt – mit Corona als „Brandbeschleuniger“. Die Umfrage aus 2020 zeichnet ein Bild unter dem Eindruck der Pandemie und stellt drei Reaktionen der Konsumenten in einem globalen COVID-19-Report der Studie vorab heraus. Dieses Bild bestätigt sich auch für die deutschen Konsumenten:

  • Das Zuhause als digitale Festung
  • Top-Priorität: Echten Mehrwert für den gezahlten Preis
  • Versicherungsnehmer stellen ihren Versicherern ein gemischtes Zeugnis auf ihre Verhalten während der Pandemie aus

Die digitale Festung

Die Corona-Pandemie hat innerhalb eines Jahres vieles auf den Kopf gestellt – privat wie beruflich. Mit zunehmendem Fokus auf Homeoffice-Tätigkeiten und den zeitweisen Einschränkungen der Freizeitaktivitäten ist das eigene Zuhause immer weiter ins Zentrum gerückt – ein Trend der anhalten könnte. Über 45% der befragten Deutschen gehen beispielsweise davon aus, auch nach der Pandemie genauso viel oder mehr als vorher von Zuhause zu arbeiten. Da sich nun aber Arbeit, Schule und Einkaufen verstärkt in den privaten vier Wänden und online abspielt, ist die Nachfrage nach digitaler Absicherung auch für diesen Bereich gestiegen. So wünschen sich etwa zwei Drittel der Kunden größere Unterstützung in Bezug auf Cyber-Risiken. Über 40% könnten sich sogar vorstellen, ihre Absicherung direkt an die Nutzung von Software zum Schutz vor Viren und Malware zu knüpfen. Die Absicherung von Heim und Haus umfasst neben physischen Risiken wie den Schutz vor Einbrechern oder Leitungswasserschäden zukünftig auch den Schutz des digitalen Lebens eines jeden Kunden.

Digitale Services und „value for money”

Neben der Einstellung der Kunden zum eigenen Zuhause verändert sich auch die Kundenwahrnehmung von Versicherungs- und Serviceleistungen. So haben die digitalen Kanäle E-Mail und Online (68% und 67%) erstmals die klassischen Kanäle Telefon, Brief und persönliche Interaktion abgelöst (63%, 63% und 57%). Auch auf Apps wurde fast doppelt so oft zurückgegriffen wie noch 2018 (42% vs. 22%). Selbst bei der Beratung von komplexen Versicherungsprodukten sind über 60% der Kunden bereit, das Treffen vor Ort durch digitale Formate wie Chat oder Videoberatung zu ersetzen. Zusätzlich zu einem stärkeren Fokus auf digitale Services zeigt sich in der Pandemie jedoch vor allem die gestiegene Wertigkeit des Preis-Leistungs-Verhältnisses. Mogelpackungen wurden von Verbrauchern schon immer angeprangert, aber nun müssen sich Versicherer darauf einstellen, dass ihre Produkte hinsichtlich der Leistungen deutlich stärker hinterfragt werden. Die Angst vor finanziellen Einbußen und Verlust des Arbeitsplatzes schärfen den Blick auf die eigene Finanzkraft. In solchen Zeiten schätzen Verbraucherer finanzielle Entlastung sehr und sei es in Form von Rabatten, wenn sie z.B. ihr Auto weniger bewegen, oder in Form verbesserter Leistungsversprechen oder Bedingungen im Schadenfall – denn wenn die Versicherung nicht zahlt, kann es eng werden. Während 2018 der Wunsch nach „value for money“ – also echten Mehrwert für den gezahlten Preis zu erhalten – noch auf Platz vier der Prioritäten unter den weltweit befragten Konsumenten landete, steht genau dieser Wunsch jetzt auf Platz eins. Das spiegeln auch die deutschen Umfragewerte wider, insbesondere für die einkommensschwächeren Kundengruppen.

Kunden mit kritischer Wahrnehmung der Branche

Insgesamt stellen die deutschen Kunden und Versicherungsnehmer ihren Versicherungen ein kritisches Zeugnis im Hinblick auf ihren Umgang mit der Pandemie und ihren Folgen aus. Sowohl in der Kommunikation als auch in den Maßnahmen für die Kunden und die Gesellschaft in Summe liegen die Versicherer in Deutschland in der Kundenbewertung hinter dem EU-Schnitt zurück. Auch in stark betroffenen Ländern wie Italien schneiden Versicherer besser ab. Gerade in Deutschland ist beispielsweise die Betriebsschließungsversicherung unter Beschuss und damit in die Presse geraten. Hier haben sich Versicherer keinen Gefallen getan, so wenig flexibel auf die aktuelle Situation zu reagieren, auch wenn sie im Recht sind. Das zeigt sich in den Umfragewerten. Denn am Ende wollen Versicherungsnehmer vorallem eines von ihrer Versicherung: Schutz, Risikominimierung und Entschädigung im Ernstfall.

Doch auch neben den Erkenntnissen rund um COVID-19 und den Pandemieverlauf greift die Accenture Global Insurance Consumer Study viele bereits in unserer Studie zu Ökosystemen in der Versicherungswirtschaft skizzierten Entwicklungen auf und lässt eine klare Trendverstärkung erkennen. So attestieren Kunden ihren Versicherern beispielsweise großes Innovationspotenzial für Geschäftsmodelle jenseits ihres Kerngeschäftes und gewähren ihnen einen signifikanten Vertrauensvorprung beim Umgang mit ihren Daten. Mehr zu diesem Thema und zur Accenture Global Insurance Consumer Study insgesamt lesen Sie in meinen folgenden Blogbeiträgen.