Momente der Wahrheit haben es immer in sich, sei es im privaten Alltag oder im Business. Genau in solchen Situationen werden die Weichen für die weiteren Entwicklungen gestellt. Das betrifft gerade auch das Versicherungsgeschäft. Doch bevor ich hier auf das eigentliche Thema eingehe, möchte ich mich noch kurz vorstellen. Mein Name ist Michel Ott und ich bin der Industry Lead für den Versicherungsbereich in Deutschland, Österreich und Schweiz. Der Schwerpunkt meiner Tätigkeit liegt in der Planung und Umsetzung von komplexen Transformationsprogrammen, Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen und von Veränderungen in den Betriebsabläufen, die durch moderne Informationstechnologien unterstützt und ermöglicht werden. Meine Beratungstätigkeit fokussiert sich dabei auf Bereiche Schadenmanagement und Vertragsverwaltung

Aber nun zurück zum Thema: Im Versicherungsgeschäft  hier sind die bereits angesprochenen Momente der Wahrheit im Kundenlebenszyklus besonders rar gesät. Einen bewussten Kontakt zwischen der Assekuranz und ihren Kunden gibt es eigentlich nur beim Abschluss einer Police, Auftreten eines Schadens und bei der Beendigung eines Kundenverhältnisses. Das bietet nicht gerade viel Raum für eine Leistungsschau des Versicherers.

Ein besonders sensibler Punkt ist in diesem Spektrum relevanter Kundenkontakte die Schadenabwicklung. Hier habe ich zunächst eine gute Nachricht, denn Versicherer machen dabei grundsätzlich einen guten Job. 86 Prozent der Kunden sind nämlich mit der Schadenregulierung ihrer Gesellschaft zufrieden. Das haben wir jüngst mit unserem Claims Survey herausgefunden. Doch nun die schlechte Nachricht: Dass die Kunden mit den Leistungen überwiegend glücklich sind, ist leider keinerlei Grund zum Zurücklehnen.

Im Gegenteil, allein das Auftreten eines Schadens erhöht die Wechselwahrscheinlichkeit des Versicherungsnehmers. Die Bereitschaft, dem bestehenden Anbieter den Rücken zu kehren, steigt von 22 Prozent fast auf das Doppelte an. Ganz offenbar bietet ein Schaden einen Anlass, grundsätzlich über das bestehende Vertragsverhältnis nachzudenken. Noch beunruhigender ist das Bild darüber hinaus bei Kunden, die negative Erfahrungen mit der Regulierung eines Schadens sammeln mussten. Bei ihnen führt die negative Erfahrung fast mit Sicherheit zu einem Anbieterwechsel.

Dies alles zeigt: Die Schadensregulierung ist der wohl wichtigste Punkt in einer Kundenbeziehung. Eine durchschnittlich gute Servicequalität reicht hier jedoch keineswegs aus, um den Kunden auch künftig an das Unternehmen zu binden. Hier ist mehr als nur Höchstleistung gefordert. Trotz aller Bemühungen um die Bedürfnisse des Kunden ist eine Schadenmeldung längst kein isolierter Vorgang für die Leistungsfähigkeit des Schadensmanagements. Ein Schadensfall ist vielmehr eine Herausforderung für alle Prozesse des Versicherungsunternehmens – vom Customer Relationship Management und Marketing bis hin zum Vertrieb.

Versicherer sollten daher den Kundenkontakt in Momenten der Wahrheit wie der Schadensregulierung ganz bewusst als Differenzierungsmerkmal wahrnehmen und die Relevanz ihrer Dienstleistung in Szene setzen.

Wie das funktionieren kann und welche Stellschrauben Versicherer für die aktive Gestaltung des Kundenkontakts im Schadensfall bedienen können, darauf werde ich schon bald in einem weiteren Beitrag eingehen. Bis dahin möchte ich Ihnen unsere Studie zum Schadenmanagement wärmstens empfehlen. Sie finden Sie unter folgendem Link: FS_ASG_Schadenmanagement Studie 2014 Versicherungen_Final_Feb15_web

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