Accenture Impulse für Versicherungen

Auch in der Versicherungswirtschaft haben sich die Erwartungen der Kunden in den vergangenen Jahren radikal gewandelt. Um relevant zu bleiben, müssen Versicherer ihre Angebote und damit auch sich selbst neu erfinden. Es geht nicht länger um bedingte Absicherung bestimmter Güter. Im Zentrum stehen passgenaue End-to-End-Lösungen rund um den Lebensalltag, die eine ganz neue Kundenerfahrung schaffen.

Die Versicherungswirtschaft gehört zu den alten Zünften. Auch wenn sich ihre Angebote stets im Einklang mit gesellschaftlichen und zeitgeistigen Strömungen entwickelt haben, sind die Grundlagen des Geschäfts seit Jahrhunderten gleich: die Absicherung materieller und inzwischen auch zunehmend immaterieller Werte. Aktuell beobachten wir jedoch eine Veränderung. Mit neuen Kräften im Markt droht der Versicherung, wie wir sie kennen, der Bedeutungsverlust. Die Unternehmen werden das langjährige Geschäftsmodell ihrer Branche neu erfinden müssen.

Mehr als Wertabsicherung

Im Zentrum der Kräfte, die die Versicherungswirtschaft unter Druck setzen, stehen neben neuen Wettbewerbern vor allem neue Kundenansprüche. Versicherte hinterfragen zunehmend die Systematik, nach der Vermögens- und immaterielle Assets gegen eine Prämie vor potenziellen Risiken geschützt werden. Policen werden oft eher als Verpflichtung denn als Schutz wahrgenommen. Statt isolierter Versicherungsprodukte von der Stange wünschen sich Versicherte individuelle Lösungen, die auf ihre Lebenssituation eingehen.

  • Warum helfen Versicherer Menschen nicht beispielsweise dabei, durch bessere, gesündere oder nachhaltigere Entscheidungen, Risiken aus dem Weg zu gehen?
  • Oder warum kann die Prämie einer Cybersicherheitsversicherung sich nicht stärker an getroffenen eigenen Absicherungsmaßnahmen wie der Nutzung der aktuellsten Virenschutzsoftware orientieren?

Auf die Branche wartet nicht weniger als ein Paradigmenwechsel – vom auf Schadensersatz beschränkten Transaktionsmodell zu einem Vertrauensmodell, das auf dem Schutz der Kundeninteressen aufbaut. Um diesen Wandel zu vollziehen, braucht es künftig eine weit intensivere Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen der Versicherten und ihren sich ständig verändernden Lebensumständen. Versicherer müssen verstehen, dass Menschen ein extrem breites Interessensspektrum haben und auch eine höchst unterschiedliche Risikowahrnehmung. Das müssen die Angebote abbilden. Neue Wettbewerber sind hier teilweise einen Schritt weiter – seien es dynamische Insurtech-Angebote oder Absicherungs-Zusatzleistungen in anderen Industrien, so wie das von Tesla auf die eigenen Fahrzeuge zugeschnittene KFZ-Versicherungsangebot. Dieser Blick über die tradierten Grenzen hinweg zeigt in gewisser Weise die Versicherungszukunft auf. Zur Schaffung neuen Kundenvertrauens braucht es ein vernetztes Erlebnis der Absicherung verschiedener Risikobereiche. Kunden muss vermittelt werden, dass sich ihr Versicherer tatsächlich um ihr physisches, emotionales und finanzielles Wohlbefinden bemüht.

Mit Teamplay zu neuem Vertrauen

Ein solch neues, vertrauensbildendes Kundenerlebnis wird die Assekuranz nicht im Alleingang bewältigen. Sie selbst muss dafür die traditionellen Grenzen zwischen Produkten und Branchen überwinden, um mit Partnern im Team maßgeschneiderte Angebote bereitzustellen. Ein gutes Beispiel ist Care by Volvo von Volvo und Liberty Mutual. Kunden erhalten gegen eine monatliche Gebühr ein Leasingfahrzeug, eine Autoversicherung, laufende Wartung und Pannenhilfe sowie Schutz im Falle eines Unfalls – in gewisser Weise eine Rundum-sorglos-Mobilitätsdienstleistung. Ein weiterer Aspekt spielt bei der Schaffung neuen Kundenvertrauens ebenfalls eine Rolle: Versicherer müssen darüber nachdenken, ob es mit der finanziellen Regulierung im Schadensfall getan ist. Sie müssen reflektieren, was der Schaden in seiner Gesamtheit bedeutet – auch emotional. Nach einem Einbruch kämpfen Menschen beispielsweise oft mit Ängsten und fühlen sich in den eigenen vier Wänden nicht mehr wohl. Im schlimmsten Fall müssen sie umziehen. Versicherer müssen Kunden dabei helfen, wieder zur Normalität zurückkehren können.

Bei der Erweiterung des Angebotsspektrums spielen drei Aspekte eine wesentliche Rolle:

  1. Personalisierung: Versicherer sollten ihre Kunden so gut verstehen, dass sie mit maßgeschneiderten Lösungen auch künftige Bedürfnisse antizipieren können.
  2. Schadensüberwindungshilfe: Wie gerade skizziert, müssen Versicherer im Schadensfall bereit sein, Kunden über das Auszahlen von Geld hinaus zu helfen, ein eingetretenes Schadensereignis zu überwinden. Dies kann gerade bei Großereignissen wie den jüngsten Flutschäden von der Organisation erster Aufräumarbeiten und der Bestandsaufnahme über die konkrete Beauftragung von Handwerkern bis zur psychologischen Hilfe bei der Bewältigung von Spätfolgen reichen.
  3. Risikomanagementhilfe: Durch Vorhersage und Warnsysteme können Versicherer ihren Kunden zudem dabei helfen, Risiken zu kontrollieren und Schäden zu verhindern. Die Assekuranz wird zum Alltagsbegleiter.

Indem sie verhindern, dass ein Schaden überhaupt entsteht, können Versicherer nicht nur ihre Schadensquote verbessern, sondern auch zu einem vertrauenswürdigen Berater für ihre Kunden werden. In Frankreich bietet zum Beispiel das Versicherungs-Start-up Luko seinen Hausversicherungskunden Sensoren an, die u. a. ungewöhnlichen Wasserverbrauch melden, um Schäden im Falle von undichten Leitungen zu erkennenn. Außerdem stehen Tutorials und Videochats mit Handwerkern zur Verfügung, die Fehler beim Heimwerken verhindern sollen.

Ich bin überzeugt, dass sich mit den erweiterten Angeboten, neuen Kundengruppen und tieferen Beziehungen zwischen Versicherungen und Versicherten auch neue Wachstumsoptionen ergeben. Gleichzeitig bleibt der Assekuranz aber kaum eine Wahl. Nur mit einer solchen Neuerfindung des Geschäfts wird der Relevanzverlust zu verhindern sein. Welche Schritte Versicherer hier gehen können, haben meine internationalen Kollegen in dem Point of View „Insurance Experience Reimagined“  zusammengestellt.