Nachläufer der Digitalisierung? – (K)ein klares Bild

Die Digitalisierung – kaum ein anderes Thema ist derzeit so populär und Aufhänger zahlreicher Berichterstattungen, Gastkommentare und Studien. Sie war sogar eines der zentralen Wahlkampfthemen und Anlass für lange Sondierungs- und Koalitionsrunden. Egal, ob ich mit Kunden spreche oder ein Fachmagazin lese – an jeder Ecke der gleiche Tenor: Achtung – die Digitalisierung kommt! Der Kunde wandelt sich schneller als Du, liebes Unternehmen! Die Welt dreht sich digital und Du stehst noch auf der analogen Seite. Gerade Versicherer werden schnell zum Ziel derartiger Warnungen und Szenarien, die eine baldige Geschäftsaufgabe prognostizieren, sollte man nicht in den nächsten drei Wochen vier neue Apps auf den Markt bringen, ein KI-gestütztes Kundencenter vorstellen oder Roboter als neue Vertriebler einstellen.

InsurTechs – Der Mythos der erfundenen Markttreiber

Doch steht es wirklich so dramatisch um die deutsche Versicherungsbranche? Nein! Zunächst einmal: Wie in vielen anderen Branchen der Fall, wandelt sich auch die Versicherungsbranche. Das ist auch gut so, denn die wichtigsten Geschäftsbereiche profitieren von einem Wandel. Doch dieser Umbruch läuft nicht so radikal ab, wie er oft gerne skizziert wird. Wir haben es hier nicht mit einer Reihe InsurTechs zu tun, die etablierte Versicherungsunternehmen in einem wahnsinnigen Innovationstempo vor sich hertreibt. Hier werden keine Geschäftsbereiche plötzlich von neuen Marktplayer komplett neu erfunden und abgelöst. Die Versicherer haben sich längst auf neue Risiken wie beispielsweise Cyberangriffe und neue Kundenbedürfnisse eingestellt. Die Gefahr, große Teile der Wertschöpfungskette InsurTechs zu überlassen, ist geringer als man denkt. Ja, einzelne Bereiche werden wunderbar von Anbietern solcher Teillösungen ergänzt, die traditionellen Versicherer machen aber in dieser Situation eines genau richtig: Sie lassen sich nicht verunsichern und behalten die Nerven!

Digitaler Marathon vs. Innovations-Sprint

Eine erfolgreiche und nachhaltige Digitalisierung ist nicht an der Anzahl gelaunchter Apps festzumachen. Sie ist ein stetiger Prozess, der unabhängig von der Entwicklungsgeschwindigkeit neuer Services und Produkte arbeitet. Die Herausforderung liegt in der richtigen Geschwindigkeit der Veränderung. Auf der einen Seite: Der Wandel von außen. Natürlich muss ich mir als Versicherer Gedanken darübermachen, ob mein KFZ-Versicherungsmodell in einer Zeit mit vernetzten Fahrzeugen, die bis unter das Dach mit Sensoren ausgestattet sind und autonom von Hamburg nach Garmisch fahren noch das passende Produkt ist. Die Mobilitätsgewohnheiten werden sich verändern und die Kundenanforderungen auf Seiten der Privatpersonen und Hersteller werden sich in den Parametern der Versicherungen widerspiegeln. Es gilt aber auch, den Blick nach innen nicht aus dem Auge zu verlieren. Ein Transformationsprozess, der mehr Digitalisierung in einem Versicherungsunternehmen einführen soll, muss viel nachhaltiger und an den richtigen Stellen ansetzen.

Servicegedanke ist wichtiger als das Produkt

Die Mitarbeiter müssen auf die digitale Reise mitgenommen werden. Talente mit Fachwissen und digitalem Mindset sind ohnehin Mangelware – nicht nur in dieser Branche – was Pläne für einen radikalen Umbau sowieso im Keim ersticken würde. Die Belegschaft muss also mit ins Boot und zwar Top-down. Auch die IT muss umgebaut und auf die effizientere Auswertbarkeit großer Datenmengen angepasst werden. Bevor aber riesige Umstrukturierungs-Prozesse angeschoben werden, ist es sinnvoll das Vorhandene zu optimieren. Digitalisierung in kleinen Schritten, wenn man so will. Wenn es gelingt durch eine verbesserte IT keinen Medienumbruch mehr zu haben, ist schon ein großer Schritt in die richtige Richtung getan.

Und KI, Robo-Advice, die innovative VersicherungsApp und Chatbots? Alles nur Akkorde einer digitalen Zukunftsmusik, die Versicherer noch lange nicht spielen werden? Das ist zu kurz gedacht, denn es passiert schon längst etwas in den Innovationsabteilungen. Die Veränderungen der Märkte werden wahrgenommen, die laufenden Prozessoptimierungen wurden aber noch nicht in letzter Konsequenz in sichtbare Produkte umgewandelt. Erst wenn intern alle Hausaufgaben in Bezug auf die Optimierung sauber gelöst sind, wird es auch um die Anpassung der Produkte und Dienstleistungen gehen. Der Servicegedanke ist für den Geschäftserfolg von Versicherungen viel entscheidender. Solange sie das beherzigen, werden sie auch weiterhin als erster über die Ziellinie laufen.

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