Unsere Studie zur Schadenregulierung hat jüngst eines gezeigt: Der Schadenfall ist der zentrale Auslöser für den Wechsel des Kunden zu einem anderen Versicherer – ganz gleich ob die Regulierung problemlos erfolgt ist oder nicht. Darauf bin ich in meinem letzten Blogbeitrag ausführlich eingegangen. Jedes Jahr stehen durch solche Anbieterwechsel Milliarden Euro an Prämienvolumina zur Disposition. Doch was können Versicherer nun tun, um diese Klippe in der Kundenbeziehung zu umschiffen und Kunden langfristig an sich zu binden?

Grundsätzlich erwarten Kunden im Schadenfall nicht nur Service-Exzellenz. Sie wollen in dieser schwierigen Situation optimal begleitet werden – und dies über sämtliche Interaktionskanäle hinweg. Im Vordergrund stehen dabei insbesondere die Geschwindigkeit bei der Schadenregulierung und die Transparenz der zugrundeliegenden Prozessschritte. Hinzu kommt die Möglichkeit, dass der Versicherer jederzeit erreichbar ist und dem Kunden in Echtzeit ein Bild über den Status einer Schadenbearbeitung geben kann. Die Assekuranz sollte daher diesen kritischen Kundenkontaktpunkt zum Anlass nehmen, alle denkbaren Hebel in Bewegung zu setzen. Dies betrifft längst eben nicht mehr nur das Abteilungs-„Silo“ Schadenabwicklung. Der Versicherer als Ganzes ist hier gefragt. Er muss seine Dienstleistung weit wirksamer inszenieren.

Von herausragender Bedeutung kann dabei auch sein, Kunden digitale Werkzeuge an die Hand zu geben, die ihnen helfen, Risiken besser zu managen und insofern die Schadenhäufigkeit grundsätzlich von vornherein zu senken. Denn allein damit sinkt nicht nur die Schadenquote zum Wohle beider Seiten. Zugleich entsteht die Situation erst gar nicht, dass Kunden aktiv über das Versicherungsverhältnis nachdenken und den Anbieter allein deshalb womöglich verlassen.

Grundlage für neue Dienstleistungen zum Management der eigenen Risikostruktur sind natürlich in erster Linie Kundeninformationen. Aufgrund der vorhandenen Vertriebsstrukturen liegen diese bislang nur selten beim Versicherer in konsolidierter Form vor. Doch hier naht Hilfe vom Kunden selbst, denn unsere Untersuchung zeigt, dass Versicherungsnehmer für neue, individualisierte Serviceangebote durchaus bereit sind, mehr von sich und ihrer Lebenssituation preiszugeben. Allerdings erwarten sie im Gegenzug einen spürbaren Vorteil – beispielsweise in Form niedrigerer Versicherungsbeiträge, einer schnellere Schadenregulierung und persönlichen Empfehlungen zum individuellen Risikomanagement.

Wie das konkret aussehen kann? Die Möglichkeiten sind hier mehr als vielfältig. Dabei reicht das Spektrum von Informationen zum Zustand eines genutzten Fahrzeuges, Fahrgewohnheiten oder gar GPS-Daten in der Kfz-Sparte bis hin zu Daten von Rauch-, Kohlenmonoxid-, Feuchtigkeits- und Bewegungsmeldern im Bereich der Haushaltsversicherung. Mit Dienstleistungen zum persönlichen Risikomanagement des Kunden wird er ein ganz natürlicher und permanenter Begleiter im Lebensalltag. Genau da müssen wir hin, denn hier eröffnen sich mit neuen, weit individuelleren Angeboten für Versicherer ganz neue Wachstumspotenziale.

Die Digitaltechnologien eröffnen Versicherern ungeahnte Möglichkeiten, die Kundenwahrnehmung des Schadenmanagements in allen genannten Bereichen enorm zu verbessern. Wenn sie kundenfokussierter, proaktiver und reaktionsschneller agieren, schaffen sich Versicherer eine solide Basis für Kosteneinsparungen, Wachstum und nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

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