Accenture Impulse für Versicherungen

Die Corona-Pandemie hat die Arbeitsnormalität in der Schadenbearbeitung so stark verändert wie es viele aufwändige Schadenprojekte der Vergangenheit nicht vermocht haben.

Die Akzeptanz für die digitale Erstschadenmeldung steigt bei Kunden rasant an und ist seit Beginn der Pandemie teilweise um 20 bis 30% höher. Die früher unmögliche Heimarbeit ist durch die gelebte Praxis der vergangenen 12 Monate und die gerade beschlossene Corona-Arbeitsschutzverordnung mittlerweile für viele Schadenmitarbeiter zur Normalität geworden und hat eine Präsenzkultur aufgeweicht. Die Kommunikation mit Kollegen und Vorgesetzten findet zunehmend virtuell statt.

Welche Dinge bleiben – und welche positiven Effekte können aus der Krise dauerhaft genutzt werden? In diesem Blogartikel geben wir unsere Empfehlungen für den Baustein „Skills & Rollen“ in unserem Accenture Schaden Framework.

Für ein erfolgreiches Update von Fähigkeiten, Arbeitsmodellen und Führung sehen wir fünf wesentliche Stoßrichtungen:

Kundenkommunikation und Empathie schulen

Durch Corona wurde die Akzeptanz von digitalen Lösungen bei Kunden weiter gesteigert. Dadurch werden in Zukunft mehr Leistungsprozesse digital und ohne persönliche Interaktion mit einem Sachbearbeiter bearbeitet. Es wird jedoch weiterhin Fälle mit explizitem Kundenwunsch nach einem persönlichen Kontakt geben. Die Rolle des Schadenbearbeiters als „Concierge“ muss sich in diesen Fällen durch individuelle Lösungsfindung und Empathie abheben. Die Schulung der Mitarbeiter und Schaffung eines kundenorientierten Mindsets hat besondere Bedeutung, um persönliche Beratung im Vergleich zu digitalen Prozessen zu rechtfertigen.

Arbeitsplatz modernisieren und attraktive Technologien einführen

Der Schadenarbeitsplatz ist oftmals durch komplexe Schaden-Expertenanwendungen geprägt. Anwendungen können oft nur in festen Bildschirmformaten und mehreren Bildschirmen gut bedient werden. Für viele Mitarbeiter ist ein solches Set-up im Homeoffice nicht abbildbar. Die Chance neue, nutzerzentrierte UX/UI einzuführen und die Nutzerergonomie zu verbessern, kann Sachbearbeiter motivieren und deren Effizienz steigern. Die Bearbeitung in den Systemen sollte so ausgerichtet sein, dass der Sachbearbeiter sich bestmöglich um die Anliegen des Kunden kümmern kann. Assistance-Leistungen müssen einfach beauftragt und gesteuert werden. Die durchgängige Abbildung von digitalen Akten ist Grundvoraussetzung für die verteilte Bearbeitung und muss zügig komplett hergestellt werden.

Neue Talente gewinnen

Die Schadensachbearbeitung ist trotz ihrer herausgehobenen Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg und den Kundenkontakt im moment of truth nicht positiv belegt. Die Möglichkeit für Heimarbeit und flexible Arbeitszeitmodelle sollte in Zukunft stärker genutzt werden, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Ein sich entspannender Arbeitsmarkt ist eine Chance, verstärkt kunden- und lösungsorientierte neue Mitarbeiter zu gewinnen. Auf dem Papier ist Heimarbeit längst präsent, die neue Normalität macht diese auch in der Schadensachbearbeitung zur Realität. Damit können Talente auch überregional gesucht, hochqualifizierte Mitarbeiter mit Wunsch zur Teilzeitarbeit und junge Mitarbeiter besser angesprochen werden. Auch bei sinkendem Personalbedarf durch Automatisierung sollten neue Talente in die Teams integriert werden.

Positive Produktivitätsvorteile dauerhaft sichern

Viele Unternehmen haben nach Bewältigung erster technischer Schwierigkeiten eine gesteigerte Produktivität ihrer Mitarbeiter während der Heimarbeitszeit von 5 bis10% erlebt. Der Wegfall von nicht produktiven Terminen und kräftezehrenden Pendelzeiten, die Motivation durch zusätzliche Freiheit und Flexibilität und eine hohe Leistungsbereitschaft in besonderen Zeiten haben dazu beigetragen. Diese effiziente Arbeitsweise sollte dauerhaft erhalten bleiben. Meetings sollten weiter in reduzierter und gestraffter Form durchgeführt werden. Gleichzeitig müssen neue Kommunikations- und Wissenstransfermodelle geschaffen werden. Insbesondere neue und junge Mitarbeiter benötigen besondere Aufmerksamkeit. Diese können nicht auf gewachsenen Beziehungsnetzwerken und gemeinsamer Unternehmenskultur zurückgreifen und benötigen vor allem in der Startphase eine gezielte Betreuung. Projektarbeit und agile Zusammenarbeitsmodelle – die zeitweise ausgesetzt wurden (und werden) – müssen durch moderne Kollaborationstools belebt und neu gefunden werden.

Kundenorientierung und Prozessverbesserung in Rollenbildern verankern

Viele Schadenorganisationen sind historisch im Fokus auf die korrekte und sorgfältige Prüfung und Regulierung ausgelegt. Bei vielen Versicherungen lag der Fokus von Projekten in der Vergangenheit mit Beratern in der Schadensteuerung als auch in der effizienten Prozessorganisation. Allein die dauerhafte Verankerung von echter kontinuierlicher Prozessverbesserung und einer Effizienzkultur ist eine Herausforderung. Weitgehend unbearbeitet ist jedoch die Etablierung einer echten Kundenorientierung in der täglichen Arbeit. Der Wandel vom reinem „Zahler“ zum „Concierge“, welcher sich umfassend um den Kunden in seiner individuellen Situation kümmert, ist in vielen Unternehmensstrategien genannt, wird in den Prozessen der Sachbearbeitung aber oft noch nicht gelebt. Neben der Anpassung von Prozessen sind hierfür neue Rollenbilder zu entwickeln und nachhaltig in die Arbeitsweise zu integrieren.

Langfristig wird die Schadenbearbeitung digitaler und weniger personalintensiv. Die Corona-Pandemie hat diesen Trend beschleunigt. Erfolgreiche Versicherungen werden in Zukunft einen guten Mix aus digitaler Exzellenz aber auch persönlicher Betreuung und Begleitung anbieten. Die richtige Verknüpfung dieser beiden Bearbeitungsansätze sowie die Steigerung der Qualität in der persönlichen Bearbeitung werden somit zum Schüssel  für effektive Schadenbearbeitung und zugleich exzellente Kundenerlebnisse.

Wenn Sie Fragen haben oder mit uns über dieses Thema ausführlicher sprechen möchten, dann kontaktieren Sie mich gerne. Ich und mein Team stehen Ihnen für Gespräche zur Verfügung.