Insurance Blog | Accenture

„Natural Born Digitals“ titelte das Zukunftsinstitut bereits in 2015. Gemeint waren die jungen Generationen Y und Z, im Artikel auch als „Liquid Youth“ bezeichnet. In großen Teilen mit Internet und Smartphone aufgewachsen, hat sich das Verbraucherverhalten der betroffenen Generationen fast vollständig digitalisiert. Das Smartphone war schon 2015 nicht mehr aus der Hosentasche wegzudenken – von „Mobile First“ zu „Mobile Only“.

Angekommen im Jahr 2021 – fast 15 Jahre nach der Einführung des ersten massentauglichen Smartphones – hat sich diese Entwicklung nicht nur bestätigt, sondern scheint weiter an Fahrt aufzunehmen. 24/7-Verfügbarkeit, digital bei gleichzeitig personalisierten Produkten und Angeboten und „Same Day Delivery“ beschreiben die Erwartungshaltung der Verbraucher:innen zwischen 18 und 35 Jahren. Sie setzen anspruchsvolle Maßstäbe. Maßstäbe, die immer mehr auch für die Absicherung ihrer Risiken und den Umgang mit der Versicherung angelegt werden.

Produkt- und Service-Innovationen: Versicherer dürfen sich mehr trauen

Bereits im Rahmen unserer Studie Ökosysteme in der Versicherungswirtschaft haben wir die zunehmende Wichtigkeit personalisierter und um Mehrwerte angereicherter Angebote intensiv beleuchtet – mit dem Fokus auf die Sicht der Versicherungsunternehmen. Dafür haben wir über 30 Versicherungsunternehmen der DACH-Region nach ihrer strategischen Ausrichtung befragt. Unsere aktuelle Accenture Global Insurance Consumer Study 2021 zeigt nun die Sicht der Kund:innen auf das Thema. Für diese Studie befragen wir alle zwei Jahre etwa 47.000 Konsument:innen weltweit. In Deutschland und der Schweiz waren es in diesem Jahr über 4.000 Teilnehmer:innen. Das Ergebnis? Versicherer müssen und dürfen sich in Sachen Produkt-, Service- und Geschäftsmodell-Innovationen mehr trauen! 58% aller Versicherungskund:innen in Deutschland und der Schweiz glauben daran, dass Versicherer signifikantes Innovationspotenzial jenseits ihres Kerngeschäftes heben können – ein deutlicher Vorsprung vor anderen Branchen.

Kund:innen sind bereit für neue, personalisierte und um Services angereicherte Angebote – auch außerhalb der klassischen Versicherungspolice. Versicherer können hier in Zukunft vor allem bei der Relevanz punkten. Gerade jüngere Zielgruppen sind weniger preissensitiv und suchen gezielt nach Produkt- und Servicebündeln. Und so ist es wenig verwunderlich, dass auch das Interesse der Versicherungskund:innen an ‚Pay-as-you-go‘- und Mitgliedschaftsmodellen altersunabhängig weiter zunimmt. Zwischen 2018 und 2020 ist es – abhängig vom jeweiligen Angebot – zwischen 13 und 17 Prozentpunkten angewachsen (Deutschland und Schweiz). Neben den bereits in Teilen etablierten Geschäftsmodellen im Bereich Mobilität treten nun auch kontextsenstitive Angebote in den Lebenswelten Zuhause und Gesundheit stärker in den Vordergrund.

Kundenschnittstelle: Der Druck auf den etablierten Omnikanalansatz wächst

Auch die Bereitschaft deutscher Kund:innen, Versicherungsprodukte und -services über nicht-traditionelle Anbieter wie Supermärkte, E-Commerce Plattformen oder Home-Service-Anbieter zu beziehen, steigt im Vergleich zu 2018 rasant an. Versicherungskund:innen lösen sich mehr und mehr von der klassischen „Hersteller“-Denke und wollen sich dort absichern, wo der eigentliche Bedarf entsteht – zum Beispiel beim Kauf eines Autos, der Buchung eines Fluges oder der Finanzierung der ersten eigenen Immobilie. Für Versicherer materialisiert sich so immer mehr die Gefahr, die Kundenschnittstelle auf Dauer zu verlieren. Zusätzlich zu branchenfremden Partnern übernehmen nämlich auch digitale Makler, Aggregatoren und B2B2C-Plattformen immer größere Teile des Geschäfts. Laut AMC Marktreport (Q2/2020) werden bereits heute etwa 50% aller Online-Versicherungen in Europa über Aggregatoren vertrieben. Bis 2030 sollen Plattformen im deutschen Markt über 60% des Neugeschäftes in den ungebundenen Vertriebskanälen ausmachen.

Doch auch die proprietären Kanäle der Versicherer geraten unter Druck. Insbesondere jüngere Kund:innen sind zunehmend unzufrieden mit einem für die Omnikanalansätze der Versicherer zentralen Kanal: Sie verlieren das Interesse an den Webseiten der Versicherer (-16% Zufriedenheit 2020 vs. 2018 bei der klassischen Webseite). Die hohen Investitionsvolumen, die die Branche im vergangenen Jahrzent in Online-Antragsstrecken, responsive Webseiten und eigene Kundenportale investiert hat, finden in Millennials keine überzeugten Abnehmer mehr. Die jungen Zielgruppe überzeugen konnten 2020 hingegen vor allem digitale Beratungsangebote mit persönlichem ‚Touch‘, wie Chat/Instant Messaging (+31%), Sprachassistenten in der Telefonie (+7%) und Videoberatung (+7%) sowie Plattformangebote, die junge Kund:innen unabhängig von ihrer Versicherung bereits nutzen – wie z.B. Social Media (+14%).

Der Blick auf unsere Studienergebnisse zeigt: Digitale Absatzwege für Versicherer werden sich massiv verändern. Die rasant steigende Akzeptanz branchenfremder Teilnehmer (z.B. GAFA, Einzelhandel) kombiniert mit dem schwindenden Interesse an den Online-Präsenzen der Versicherer legen neue vertriebliche Schwerpunkte nahe. So liegt der Fokus zukünftig stärker auf dem B2B2C- und Plattform-Geschäft auf der einen und dem digitalen Enablement der Vermittler auf der anderen Seite.

Für Versicherungen bleibt es ein volatiles Spiel mit der Zeit. Millennials gewinnen immer mehr an Kaufkraft und rücken stärker in den vertrieblichen Fokus der Versicherer – und mit ihnen auch die Anforderungen, die sie an Produkte, Services und Beratung stellen. Daran gilt es sich zukünftig zu orientieren – mit neuen Angeboten, Partnerschaften, digitalen Geschäftsmodellen und Absatzwegen und vor allem ohne Angst vor dem Verlust der Kundenschnittstelle.